自动化在线客服系统该怎么选？

售后服务是企业整个运营流程的重要一环，而自动化在线客服系统又在售后服务中占据着举足轻重的位置。它为客户解决售后难题，帮助企业搭建完善高效的客户服务体系，在整个服务流程中发挥着巨大的作用。而市场上的客服系统厂家百花齐放，企业应该怎么选呢？企业在做选择的时候，可以看看产品是否具备以下功能：客户信息筛选、工单视图呈现、蓝图、自动化工作流、工单分配法则、帮助中心。

自动化 在线客服系统主要是将日常简单繁琐的客服工作交给系统自动操作，从而达到从整体上提升客服人员工作效率的目的。我们以Zoho Desk自动化在线客服系统为例：

1、客户信息筛选：

1）多渠道汇集

将来自微信、邮件、官网、呼叫中心等的工单全部统一汇集到Zoho Desk工单管理系统中，客户可以选择自己习惯的渠道和客服人员取得联系。而客服人员也无需在多个系统内来回切换，可以快速解答客户问题。

2）信息快速筛选

从各个渠道收集的工单信息，包括客户信息都能汇集在Zoho Desk工单管理系统的平台上。在众多的信息中，客服人员可以使用强大的搜索工具迅速检索出自己关键信息。比如输入客户姓名，即刻出现与之相关的所有信息，包括聊天记录、客户背景等等。

2、工单视图呈现：

在系统内可以按照不同的标准将工单进行分类，以视图的形式呈现出来。客服人员可以查看已解决、待解决等不同类别的工单，迅速获取更紧急的工单进行解决。（延伸阅读： 全渠道客服系统推荐！选型必看）

3、蓝图：

Zoho Desk工单管理系统的自动化在线客服系统 蓝图功能能够让每位客服人员的动作标准化、规范化。只能在完成规定的动作后才能进行接下来的流程，不能随意跳转。

该功能主要让固定流程规范化，让企业员工能够按照事先约定好的流程正常地工作，形成标准化的sop。能够企业有条不紊地运作，同时方便人员管理。

4、自动化工作流：

企业可以按照自己独特的业务流程任意组合工作流，自动执行简单重复性的工作。将简单的工作重复化、流程化，解放员工的精力，让他们可以专注于更复杂的问题，为客户提供更好的服务，而不必被简单问题分散精力。

5、工单分配法则：

若是人为分配工单，会受到某些人为因素的影响，从而导致工单分配的不合理。而我们可以在Zoho Desk在线客服系统内自定义某些规则，系统将自动把工单分配给合适的客服人员，同时还能设置通知规则，及时通知对方处理。

6、帮助中心：

帮助中心则会为企业提供文章库和社区两个平台，客户可以自己查找答案或者和其他人进行讨论，也可以在社区内直接提交工单，客服人员能够及时进行处理。并且，客服人员在回复工单时也可以在文章库内搜索答案，若合适可直接采用。

在众多的在线客服系统中，为了顺应数字化转型的浪潮，加速企业生产效率，企业应该选择一款自动化在线客服系统。它能从根本上帮助企业提升人员效率，如果您感兴趣，欢迎注册试用！