为全力保障热线正常运行，及时响应处理群众诉求，阳江市12345政务服务便民热线（以下简称：阳江12345热线）开启远程居家坐席接听模式，实现话务员离岗不离线，确保群众诉求渠道畅通，全力保障群众服务不掉线。

　　竭力保障诉求畅通无阻

　　坚持以人民为中心，明确新形势下热线工作方向和目标，积极履行政府“总客服”使命。

　　一方面，动态掌握接线员情况，在到岗率低于50%时，迅速启动紧急排班预案，合理调整上班时间及到岗人员，科学优化各时段人员，确保在岗人员发挥最大效用。

话务员2403居家接听群众来电。

　　另一方面，由于阳江12345热线话务员陆续出现咳嗽、发烧等症状，居家隔离人数不断攀升，人员到岗率逐日下降，为保障热线接通率，自2022年12月24日晚起，阳江12345热线开启远程居家坐席接听模式，话务员依托电脑、手机和耳机，居家接听群众来电，全力保障热线正常运转。

　　据统计，12月25日当天热线电话呼入量425宗，接通量356宗，接通率达83.76%。

　　不断创新工作举措提升接诉能力

　　面对疫情的动态变化，为提升阳江12345热线接诉能力，热线不断创新工作举措。

　　首先，通过网络、微信公众号等方式宣传推广诉求自助服务，发布《致广大市民的一封信》《您的背后有我》等文章，指引群众遇到热线坐席繁忙时，可选择粤省事小程序、粤省心服务号等网络渠道进行诉求反映，实现指尖便民服务不停滞。

　　其次，加快推进“阳江12345热线智能小助手”上线，积极落实为企业与群众提供一站式自助查询服务平台。

　　主动担当持续提高热线运行效能

　　阳江12345热线既是幕后又是一线，面对严峻的疫情形势及工作压力，话务员主动担当，履职尽责。

话务员2415居家处理粤省事及粤商通诉求。

　　休产假的话务员主动请愿返岗接线，不畏困难乐于奉献；正常在岗的话务员主动请缨加班，牺牲休息时间，弥补阶段性话务量多人员力量少的短板；部分感染的话务员主动倡议，鼓励康复后的话务员积极返岗。

　　与此同时，组建“抗疫帮帮群”，及时关怀、掌握话务员身体情况，相互鼓励、共同努力度过抗疫难关。

【来源】南方日报