生成客服咨询摘要的方法和装置与流程

本发明涉及计算机，尤其涉及一种生成客服咨询摘要的方法和装置。

背景技术：

1、在电商领域中，每天都会发起数千万起的客服在线咨询，包括用户咨询商家的尺码、商品保质期、包装等等信息；也包括用户咨询客服商品的售后服务，包括退换货、发票以及发货时间等。这样复杂的沟通场景，每次会话的沟通内容数百字到数千字不等。如果不能有效概括出用户咨询的内容摘要，对于记录用户问题和后续解决就会造成更繁琐的维护成本。目前可用于生成客服在线咨询摘要的方法主要有基于人工的方式生成咨询摘要，和基于模板等文本智能化的方式生成咨询摘要。

2、在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

3、基于人工的方式生成咨询摘要具有主观性，不同人归纳总结的结果不统一；基于模板等文本智能化的方式生成咨询摘要，主要依赖于用户的咨询文本，特征利用率低。

技术实现思路

1、有鉴于此，本发明实施例提供一种生成客服咨询摘要的方法和装置，能够基于客服咨询过程中所涉及的多种特征进行自动化摘要生成，摘要生成结果具有客观性，且结果统一化，生成效率高。

2、为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种生成客服咨询摘要的方法。

3、一种生成客服咨询摘要的方法，包括：

4、对客服咨询内容进行对话拆解得到不少于一个咨询任务；

5、对每个咨询任务，确定所述咨询任务对应的表单数据，并对所述咨询任务进行特征提取以得到咨询任务向量；

6、将所述咨询任务向量和所述表单数据嵌入到预先训练的图模型中得到嵌入图模型，并对所述嵌入图模型进行特征提取以得到图模型嵌入向量；

7、根据所述图模型嵌入向量得到咨询问题和关键摘要信息；

8、根据所述咨询问题和所述关键摘要信息生成客服咨询摘要。

9、可选地，对客服咨询内容进行对话拆解包括：

10、对于所述客服咨询内容中的每句会话，根据所述会话与相邻会话之间的关联关系计算对话关联性，所述相邻会话是指所述客服咨询内容的上下文中与所述会话相邻的会话；

11、根据所述对话关联性与预设的阈值进行对话拆解。

12、可选地，将所述咨询任务向量和所述表单数据嵌入到预先训练的图模型中得到嵌入图模型，包括：

13、确定所述咨询任务向量和所述表单数据在所述图模型中的位置，并根据所述位置将所述咨询任务向量和所述表单数据嵌入到所述图模型中；

14、根据设定的窗口数量将嵌入后的图模型的节点进行扩充；

15、对于每个窗口中的数据，计算不同节点之间的共现数量作为节点之间边的权重，得到嵌入图模型。

16、可选地，根据所述图模型嵌入向量得到咨询问题和关键摘要信息，包括：

17、根据所述图模型嵌入向量进行图网络关联以得到所述咨询问题；

18、根据所述图模型嵌入向量和预先训练的对话向量生成关键摘要信息。

19、可选地，在得到图模型嵌入向量之后，还包括：

20、根据所述嵌入图模型的节点之间的关系建立中心对称矩阵；

21、并且，根据所述图模型嵌入向量进行图网络关联以得到所述咨询问题包括：

22、对所述图模型嵌入向量进行格式变换；

23、将格式变换后的图模型嵌入向量与所述中心对称矩阵进行拼接得到拼接向量；

24、将所述拼接向量与预设权重相乘得到所述嵌入图模型中隐藏层的得分；

25、根据所述隐藏层的得分确定所述咨询问题。

26、可选地，在根据所述咨询问题和所述关键摘要信息生成客服咨询摘要之后，还包括：

27、根据所述客服咨询摘要与预设的摘要内容进行对比学习以获取相似度超过相似度阈值的摘要内容；

28、将所述摘要内容对应的客服应答结果作为所述客服咨询摘要对应的咨询任务的应答结果，并反馈给用户。

29、可选地，根据所述图模型嵌入向量得到咨询问题和关键摘要信息之后，还包括：

30、生成跟单判别结果，所述跟单判别结果用于判断所述咨询任务是否需要进行跟踪；

31、并且，将所述摘要内容对应的客服应答结果作为所述客服咨询摘要对应的咨询任务的应答结果，并反馈给用户之后，还包括：

32、设置所述客服咨询摘要对应的咨询任务不需要进行跟踪。

33、根据本发明实施例的另一方面，提供了一种生成客服咨询摘要的装置。

34、一种生成客服咨询摘要的装置，包括：

35、对话拆解模块，用于对客服咨询内容进行对话拆解得到不少于一个咨询任务；

36、任务特征提取模块，用于对每个咨询任务，确定所述咨询任务对应的表单数据，并对所述咨询任务进行特征提取以得到咨询任务向量；

37、任务嵌入模块，用于将所述咨询任务向量和所述表单数据嵌入到预先训练的图模型中得到嵌入图模型，并对所述嵌入图模型进行特征提取以得到图模型嵌入向量；

38、嵌入向量计算模块，用于根据所述图模型嵌入向量得到咨询问题和关键摘要信息；

39、摘要生成模块，用于根据所述咨询问题和所述关键摘要信息生成客服咨询摘要。

40、根据本发明实施例的又一方面，提供了一种生成客服咨询摘要的电子设备。

41、一种生成客服咨询摘要的电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例所提供的生成客服咨询摘要的方法。

42、根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读介质。

43、一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例所提供的生成客服咨询摘要的方法。

44、上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过对客服咨询内容进行对话拆解得到不少于一个咨询任务；对每个咨询任务，确定咨询任务对应的表单数据，并对咨询任务进行特征提取以得到咨询任务向量；将咨询任务向量和表单数据嵌入到预先训练的图模型中得到嵌入图模型，并对嵌入图模型进行特征提取以得到图模型嵌入向量；根据图模型嵌入向量得到咨询问题和关键摘要信息；根据咨询问题和关键摘要信息生成客服咨询摘要，可以利用图表示的方法，有效的将用户的咨询任务向量和与咨询任务向量相关的用户的特点以及文本特征和商品的基本属性等表单数据进行结合、关联和归纳，从而解决了在生成客服咨询摘要时特征利用率低的问题，之后在新问题出现时即可巧妙的把其客服咨询内容关联至图模型中，做到模版化，从而解决了由于人工生成客服咨询摘要而带来的摘要具有主观性以及结果不统一的问题，实现了基于客服咨询过程中所涉及的多种特征进行自动化摘要生成，摘要生成结果具有客观性，且结果统一化，生成效率高。同时，通过基于对比学习的方式可以有效的将用户的实际问题在对比中进行归纳，通过历史的咨询节点进行动态的对比和分裂，无论是对于已有问题的同属问题的统一还是新问题的发现都可以完全自动化并且遵循标准格式。

45、上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。