中国消费者报社发布《2019京东品质服务研究报告》 提升服务品质 增强核心竞争力

近几年，网络购物规模持续高速增长，各大电商平台之间的竞争日趋激烈，如何进一步提升服务品质，满足广大消费者的需求，是电商平台增强核心竞争力的关键。

日前，中国消费者报社发布了《2019京东品质服务研究报告》，从网络零售对消费市场贡献、京东平台的商品与服务并驾齐驱、京东平台的全方位服务保障等方面，对京东的品质服务进行研究。

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网络零售规模持续增长

近几年，网络零售在社会消费品零售总额的占比持续增长，作为优秀电商企业的代表之一，京东集团净收入也实现了大幅增长。

在网络购物规模上，国家统计局公开数据显示，2015至2019年的5年内，我国网络零售交易规模同步持续增长。2019年，我国网络零售额已突破10万亿元，其中，实物商品的网上零售额超过8万亿元；同时，网络零售占社会消费品零售总额的比重持续增长，2019年占比已超过20%，网络零售对消费市场贡献率越来越大。

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京东提升品质服务核心竞争力

京东净收入持续高速增长与京东平台不断扩充自身商品和服务品类密切相关。研究发现，京东在不断满足消费者对商品需求的同时，也同样重视对品质服务的提升。

客户对于京东服务的感知，也正在从传统的商品质量、个性化推荐、物流配送、退换货等极致消费体验，拓展至面向零售、物流、金融、公共服务、医疗、农牧等更多元化服务能力的沉淀和输出。2016年6月，京东打造全球领先的融合线上线下的零售商业模式。2019年，京东健康布局互联网+医疗健康，为用户提供基于医药健康电商、互联网医疗、健康服务、智慧医疗解决方案四大业务板块的产品和服务。同年，京东发力本地化生活服务，提供从商品到服务、从线上到线下、覆盖各方面需求的优质生活服务。京东平台在品类发展上，实现了单一化向多元化转变，商品和服务并驾齐驱。

京东平台一直践行用户思维，通过供应链各方的协同发展，为用户提供周到、高效、细致入微的服务，尤其是通过多元化发展实现一站式购物、通过高效物流实现便捷购物、通过服务保障实现购物无忧等方面，表现更加抢眼。

（一）在多元化发展方面，京东平台业务涵盖了物流、家电、手机、数码、时尚、生鲜、居家生活、健康等各类消费场景，方便了消费者的多元化购物需求；另外，京东针对人群+品类的个性化服务覆盖，对消费者的影响较为突出，京东放心购2019年在已有闪电退款、运费险、以换代修、生鲜优鲜赔、纸尿裤红屁屁无忧、酒类破损包退换等55项服务产品的基础上，又推出送装入户、家具3年质保、腕表2年质保、0元安装、效期无忧、保养无忧等27项全新的服务产品，将“放心购”服务产品拓展到60项。

京东数据显示，生鲜方面，当前的京东冷链已经在全国11个核心城市拥有18个全温层冷库，生鲜冷链配送已覆盖全国300个城市，并在今年继续打造产地生鲜专属解决方案，通过仓配一体化的智能冷链物流网络，从配送时效、覆盖范围、品质保障等多个维度进行创新升级，不断为消费者提供最鲜最优的物流服务体验。

（二）在物流方面，根据国家邮政局数据，2015至2019年快递服务业务量持续增长，且增长率保持在25%以上。

为了让广大消费者享受到更安全、更便捷的快递服务，京东在物流方面的投入大量人力物力。京东数据显示，京东物流体系通过构建大件、中小件、B2B、众包、跨境和冷链六大网络，在全国范围建立仓库超过730个，设立了28座大型智能化物流中心，保障快捷发货、及时配送。京东数据显示，京东物流“24小时达”服务已覆盖国内88%的区县。在2019年11月份国家邮政局公布的2019年第三季度快递服务满意度调查中，京东物流成为仅有的两家公众满意度得分在80分以上的快递公司之一。而在国家邮政局近年来公布的历次快递服务满意度排名中，京东物流在10家全网型快递服务品牌中始终位列第一阵营，自2018年以来，京东物流已连续七个季度占据领跑地位。

（三）在售后服务保障方面，京东积极推出一系列人性化的退换货政策，同时在客服体系投入和增值服务上做足功夫。

退换货上，京东经历了从缺陷产品退换、七天无理由退换、极速退换和换取一步到位的逐步完善升级过程，如“七天无理由退换”，京东在2014年1月就率先试行了新《消法》；升级后的“30-30-180”服务，让消费者真正实现放心购；在换取一步到位上，“上门换新”服务安排上门取件并为客户更换全新商品，为客户节省了换货时间，实现足不出户极速退换。

客服投入上，京东早在2009年就正式成立了客服中心，之后又率先推出7×24小时全天候电话服务。早在2014年，京东成为国内首家通过COPC顾问服务提供标准认证企业，服务水平迈向国际化。2019年底，京东对外宣布在过去10年累积为客服投入超150亿元基础上，继续加大客服投入，为消费者提供更加优质的购物体验。京东数据显示，京东客服拥有智能情感客服、无人客服、智能语音客服，实现了人工+智能客服模式，追求极致客服效率。现如今，京东客服不仅要服务于数以亿计的京东用户，同时能够将用户的真实需求和意见进行量化分析，及时反馈给品牌商家。

随着京东从一体化走向一体化的开放，京东客服与京东物流、京东技术围绕用户体验合力打造的京东服务能力，已成为用户心中的金字招牌。

2019年的“双11”期间，超过3416万次服务经由智能客服处理；“双11”当天，智能客服就为超过491万人次提供咨询服务。

在增值服务方面，针对市场上服务水平参差不齐，服务质量缺少有效监管，体验难以保障等问题，京东特有的“京东服务+”自2018年5月上线以来，以“成为中国最值得信赖的电商增值服务平台”为品牌愿景，派出经验丰富的专家参与到《信息通信网络终端维修员》国家职业技能标准及理论知识通用题库的编写、审定工作当中，并依托覆盖全国的强大自营化服务体系，将在服务质量、标准、规范等方面沉淀的丰富经验，纳入到专用题库和教材开发中，为国家职业资格水平等级评价工作提供重要支撑。

目前实现了“自建维修中心+京东帮+京品商”服务网络的三次跃升和全场景、全品类、全区域的“三全”覆盖，即：覆盖寄修、到家、到店服务全场景，3C、家电、家居全品类，城市及农村的全区域，让“京东服务+”更具价值。

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京东品质服务赋能“6·18”

京东发布的2020年“6·18”数据显示，今年“6·18”实现了开门红，“京东服务+”线上销售额同比增长285%，订单同比增长332%。其中，家电清洗服务订单是去年同期的近6倍，奢侈品养护服务订单同比增长280%，手机维修订单同比增长346%。

在“保值换新”“买贵就赔”“定期购”等一系列贴心服务的加持下，京东“6·18”期间销售数据十分可观。其中，京东超市“定期购”商品累计成交额同比增长10倍；京东即时配送成交额环比增长超130%；使用以旧换新服务用户量同比增长超300%；共有超过1000个商家开通了0元试用服务，且支持这一服务的商品超过1万款。

“京东服务+”积极响应国家培养高质量技术人才的号召，拿出全国七大维修中心的真实服务场景，作为国家职业技能鉴定工作的技能操作场地，积极承担社会责任，推动维修行业的服务规范化与标准化进程。

据悉，今年“6·18”期间，“京东服务+”依托自身服务能力，联合20余家知名职业院校，在全国多地开设30余个实训基地，通过线上课堂及线下实训，持续储备优质技术人才。

作为一家电商标杆企业，京东集团通过不断完善扩大品类覆盖，满足消费者多元化需求，向消费者提供全方位服务保障，让消费者放心购物，努力打造安全放心消费环境，不断为用户和合作伙伴创造更大价值。

零售，不仅仅是对消费者的触达，更是感知和愉悦。在某种意义上讲，零售商最终销售出去的还有服务；服务作为软实力，这一实力的积淀绝非一朝一夕，更没有捷径可走。而与众不同的是，京东却将服务做到了行业的极致。（张文）

中国消费者报新媒体编辑部出品

原标题：《中国消费者报社发布《2019京东品质服务研究报告》 提升服务品质 增强核心竞争力》

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