达人讲故事（四）丨我对“客户至上”的理解

我对“客户至上”的理解

党委委员、纪委书记 沙 非

在加入苏美达之前做管理培训的时候，我有幸带队三次到台塑集团学习交流，创始人王永庆老先生卖米的故事诠释了当时我对客户至上的理解。

王永庆早年因家境贫穷读不起书，16岁就用父亲给的200块钱在台湾嘉义的一条偏僻巷子里开了一家米店，由于开办晚、规模小，竞争激烈，生意冷清，门可罗雀。怎样改变现状？王永庆决定从每一粒米上打开突破口：把米中的筛糠、砂石等杂物捡出来，让客户吃的放心。小小的举动让米店的口碑传遍街坊四邻，生意越来越好。但王永庆并没有满足，他看到买米的多是老年人，腿脚不便，于是就主动送米上门，王永庆送米并非送到家了事，还要将米倒进米缸，如果缸里还有陈米，他会把陈米倒出，把缸擦净，新米倒进，再把陈米放回上层，这一细微的动作让客户深受感动，赢得了越来越多的客户。如果给新客户送米，王永庆就会记下米缸的大小，询问家里有几口人吃饭，几个大人，几个小孩，饭量如何等等，据此估计这个客户下次买米的时间，到时候不等客户上门就把米送过去。每次送米，王永庆都不急于收钱，而是等客户领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款，每次都十分顺利，从无拖欠现象。就这样靠着“客户至上”的理念，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。

加入苏美达之后，我对“客户至上”的理解更深刻了。

“客户至上”就是要坚持以客户为中心。满足客户需求，解决客户痛点，创造客户价值，超越客户期望，把客户的困难视为我们的机会。比如苏美达伊顿纪德公司，尤其关注孩子们的第二层皮肤——校服，长期秉持“客户至上”的核心价值观，为客户创造高品质的安全舒适体验，引入安全防护科技，在校服中添加银离子抗菌、Teflon EcoElite科技、无氟防水、反光条设计等技术，持续提升产品安全与质量，受到学生和家长的热捧。再比如今年肺炎疫情爆发，面对毫无准备、束手无策的许多中小学，苏美达伊顿纪德公司快速反应，为一些新老客户学校、甚至是一些未曾服务过的学校及时送去防疫包，包括口罩、酒精、消毒液、测温枪、防护服等，满足教职工和学生的应急之需。

“客户至上”就是把客户需求视为号令。加强客户沟通，倾听客户心声，保持客户黏性，让“听得见炮声的人呼唤炮火”，围绕客户需求配置资源。比如苏美达的五金工具公司针对欧美市场电动工具家庭化的现状，开发了性价比较高的手动工具，中国市场的电动工具使用对象多是专业队伍，使用频率高，要求结实耐用，傻大黑粗没关系，但出口欧美市场的电动工具多是家庭购买使用，一年用不上几次，要求简单方便，外型美观，这就是客户特性，抓住了特性，就增加了的黏性。再比如五金工具公司开发的智能机器人割草机，充分运用大数据和物联网技术，针对客户特定的地形、草皮品种、锄草要求等一系列要素，配置资源定向开发，深受客户喜爱。

“客户至上”就是坚持与客户互利共生。在合作中共成长、共繁荣，推动客户成长，就是推动我们自己成长；帮助客户成功，就是帮助我们自己成功。比如我们都知道世界船运市场一直萎靡不振，波罗的海干散货运指数从上万点低到几百点，作为苏美达旗下的新大洋造船有限公司屋漏偏逢连夜雨，今年遇上肺炎疫情，两条在建散货船遭遇交期困境。面对不可抗力，与船东是抱团取暖还是弃船缓建，苏美达人选择的是与船东共进退，互利共生。春节刚过，疫情肆虐，新大洋第一时间复工复产，没有工人，公司组织专车到云南、贵州主动接，船造好了，船员过不来，船东安排专机送过来，正是由于大家的齐心协力，促成了两条船的顺利交付，船厂和船东实现双双共赢，这就是“客户至上”的魅力。

启示

对于参与全球市场激烈竞争的苏美达来说，只有赢得客户才能赢得未来。苏美达始终认为，必须坚持以客户为中心，将客户的困难视为自己的困难，将客户需求视为成长的机会。

从满足客户需求到超越客户期望，从创造客户价值到创造客户感动，这是全体苏美达不用号召的集体选择。从伊顿纪德到五金公司再到新大洋船厂，他们的故事正是苏美达人积极践行“客户至上”核心价值观的生动事例。

一次次微不足道感人心，一次次尽己所能共进退，不仅为苏美达赢得了客户的信赖，更是为我们赢得了未来！如此坚持、如此执着，如此温暖的苏美达，安能不得客户？！

编辑：党委工作部

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