忙！这是热线上下，从管理者到咨询员，一致的感受。每天24小时不间断，年中从无停歇，只要市民拎起电话拨通上海市“12333”，这里就要给出一个满意的答复。
目前，上海市“12333”承担了全市养老、工伤、失业等社保政策及劳动关系、职业培训、人事人才、工资福利等一系列法律法规、政策、操作的咨询和投诉受理服务，共有359个坐席，设置了407位咨询员。
“平均每个人一天的接听量要达到80-90人次，极限的时候甚至能达到150-160人次。” 上海市人力资源社会保障咨询服务中心副主任陈然表示，通常一个电话的时长基本在3分钟左右，当然较为复杂的要远超于此，“往往前面电话刚挂，新的铃声又响起了。”
根据统计，上海市“12333”的热线日均来电量可以达到近3万，年均更是上千万。而今年入夏以来，咨询量又有明显上升，7月上旬的统计显示，仅半个月之间，来电量同比上升9%，监察举报的投诉量更是同比上升16%。
“拖欠工资、超时加班、劳动合同纠纷成为夏季职工投诉举报的前三甲。”陈然指出，除此之外，还包含高温津贴发放投诉、社保未按规定缴纳等。
看似普通岗位：个个都得是专家
和不少热线不同的是，上海市“12333”来电量大、专业性强、集成度高，中心的咨询，看似是一个普通岗位，但每个人都得是政策方面的专家。
人社政策，有多复杂？或许上海市“12333”热线的数据库能说明一二。热线中心监理梁政表示，在这个数据库中，存放的所有政策文字量高达1200多万字，6000多条政策问答。对于每一个咨询员来说，虽然不用背出所有政策，但也得基本熟知。
2001年就进入上海市人力资源社会保障咨询服务中心担任咨询员的王觉伟，是中心最为资深的“老法师”。他告诉记者，为了能把所有政策记熟于心，他曾每天对着录音机大声念文件，然后再在上下班路上塞着耳机反复聆听，“硬生生地让脑子记住它。”
陈然表示，人力资源社会保障政策繁多又专业，关系到每位市民的切身利益，因此培训期间要求很高。这里的每一个咨询员，都是“过五关斩六将”才能上岗。他们要参加为期半年的高密度培训，内容包括人力资源和社会保障法律法规、政策、热线工作流程、心理学等，并进行８次考试，如累计３次不合格，就不能担任咨询员。正式招用后，还要开展“实战接听”，其接听的电话将还将定期或随机被抽听、考核。确保上海市12333的服务质量始终保持在较高的水准。
眼、耳、口、脑、手并用，这是每一个咨询员必须做到的职业要求。拥有11年经验的咨询员俞慧丽讲述到，除此之外，在她看来，服务意识和技巧更为重要。
“一句话可以讲得人家跳起来，一句话也可以讲得人家笑起来。”俞慧丽感慨地表示，对于拨打上海市“12333”热线的市民，大多都遇到了自身困难，前来寻求政策咨询和帮助，“我们不是政策的‘复读机’，而是政府服务‘窗口’的专家和心理疏导员。”
在这里，几乎所有的咨询员都曾遇到过责难和委屈，甚至被骂哭的都不在少数。但他们表示，当那些市民的疑问得到解释、困难得到解决，权益得到维护、焦躁的心理或委屈得到安抚，自己会从内心深处油然而生一种成就感。
热线不能接听了事：件件要有回音
“政府开通‘12333’热线，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再东奔西跑。” 上海市人力资源和社会保障咨询服务中心主任何俊如此说道。
对于能给予当场回答的来电，咨询员必须给予应答。而对于较为繁琐，未必能即时给出回答的来电，则要在5天内完成处理，特别复杂的也要在15天内完成。
那么，劳动维权的举报投诉呢？陈然表示，对于举报监察的来电，热线将完整记录内容，通过系统即刻传到劳动监察部门并开展调查，“60个工作日内必须有回音。任何一个来电举报人，都可以届时来电询问处理情况”。
有时，不属于人社部门业务范围的话题，比如公积金缴纳、民政救济等，不知情的百姓也可能来电询问。“既然打进来，我们就不会推脱，而是把相关部门电话查阅出来，提供给他们。”陈然说，“至于涉及多个行政部门职能交叉的事务，比如医保、民政等，与人社局职能相关的，我们绝对不‘踢皮球’。”
成民意“晴雨表”：倒逼服务提升
其实，在何俊看来，上海市“12333”还有一个重要功能，那就是通过百姓来电反馈，验证当前的政策好不好、受不受欢迎、还有哪些改进之处，这就可以汇总出一份珍贵的“民意晴雨表”，从而为政府相关职能部门提供决策参考，更有可能帮助推动新的、更便民的政策出台。
为此，自上海市“12333”建立以来，热线中心坚持每天统计来电的数量、人群、咨询内容并进行定量分析，每周上报有关信息。每到一些重大政策出台前后，就实行每日汇总，保证及时、全面、客观地反映政策反响、执行情况和民众诉求。可以说，上海近年来出台的不少人社新政，正是从“12333”这里搜集到了民众诉求，触发“灵感”，补充完善，最终出台。
“我们肩负的责任，倒逼着服务的提升。”何俊表示，目前上海市“12333”的人工接听实在太“热”，哪怕全员上岗，综合接通率依然只有63.93%，老百姓反映电话难打的矛盾尚未彻底解决，“还有很大的提升空间。”
不能让有需求的市民总是听到忙音。为此，上海市“12333”正在进行重大改革，更多智能化措施已经开始试行。例如，利用12333官网、微信、手机app等渠道主动宣传社会关注热点问题，并开设在线文字服务，分流人工咨询压力；通过“12333智询通”开通的在线文字服务，只要市民三次问询未获得满意答案，其应答就会自动从“智能机器人”转到人工在线服务。
