投稿来源：曾高飞锐思想

在多数人眼中，家政从业人员处于社会的底层，他们往往身份卑微、形象欠佳、素质不高并且收入微薄，还总是要看雇主脸色，是典型的弱势群体。

但随着行业的发展，高端家政正在异军突起，成为越来越多家庭的首选。与以往的LOW相比，高端家政从业人员在个人形象、服务质量以及技能素质等方面，都呈现出了崭新面貌，让人眼前一亮，颠覆着人们对这一行业的固有认知。

这种变化在大城市更为明显，尤其在北上广深等一线城市，这种由低端向高端转型，正帮助越来越多的家政企业起死回生，重新焕发了活力。

雷玉芳，一位曾主动放弃世界500强高管光环进入陌生领域挑战自我的美女创业人，就切实享受到了这一波家政行业转型带来的红利。

从百万年薪到艰苦创业

2003年，在世界500强企业高管岗位上享受着百万年薪的雷玉芳，做出了一个让旁人难以理解的决定，她主动辞职，单枪匹马杀入创业市场，要做自己的老板。

面对亲朋的不解，她的理由很简单，自己是干市场销售出身的，创造过一天几百万甚至上千万订单的销售神话，在销售这一块拿捏的那是死死的。做生意就是搞销售，只要懂销售，做什么生意不能成功?

带着这份自信，雷玉芳开始了自己的创业生涯，先是小试牛刀创办了一家贸易公司，积攒了宝贵的创业经验。后又将目光瞄准了家政服务这片广阔的市场，创办了北京帮尔带家政公司，打算全力投入闯出一片天地。

但现实并没有想象中的那般美好。

彼时的国内家政市场，乱象已呈泛滥之势，行业标准模糊，服务规范缺失，停滞不前的家政服务品质与不断升级的雇主需求之间的矛盾愈发明显。从大街上随便拉几位阿姨就地上岗，成了家政公司解决用人荒的常用手段;雇主与阿姨私下签单的现象十分严重，由此引发的矛盾纠纷、投诉无门等恶性事件一再上演。

行业乱象破坏了市场的基本信任体系，在这样的大氛围之下，雷玉芳耗费心血的帮尔带家政并没有像当初预期的那样杀出一条血路。再加上产品同质化的问题，公司常常遭遇同行五花八门的恶意竞争，这让雷玉芳心身疲惫。在长达两三年的时间里，公司长期入不敷出，靠苦撑度日。

压力之下，当初众人眼中的美女脸上开始显露出岁月的痕迹。

高端化转型打开全新局面

转机发生在2016年。

在一次闲聊中，雷玉芳与一位多年关注家政行业发展的友人不谋而合，一致认为低端家政已经没有出路，只有走高端路线才有发展前景。二人一拍即合成了合伙人，并迅速对公司进行了彻底的业务重构，摒弃了此前散而乱的低端业务板块，集中全力发展高端个性化的品质业务。

为此，公司率先在北京市场建立了一套严谨的家政从业人员认证评级制度，对公司所有员工进行严格的岗前资质核查，从源头上确保员工健康、安全、可靠。同时，强化员工管理制度体系，不仅保持对派单人员的全程服务监督，还建立客户实时反馈机制，与国际SIO标准无缝接轨。

特别的，为建立一个真正高品质的服务团队，雷玉芳还要求员工上岗前必须经过严格的职业素养考核，考核优异者才可正式上岗。不仅包括业务技能，还包括礼仪、形象、服务意识与职业道德等诸多要素，其标准达到了星级酒店的水准，在整个业内都属罕见。

如此高要求与高标准，让公司实现了脱胎换骨，在制度体系上已经处在了一个完全不同的层级。帮尔带的改造和转型很快就取得了立竿见影的效果，到2017年上半年，公司摆脱了持续两年的亏损局面，开始扭亏为盈。

品质创造口碑，客户对帮尔带的认可在业内广泛传播。在客户看来，帮尔带最大的不同，就是营造了一种新型的雇佣氛围，在这种氛围之下，雇佣关系更加融洽，客户体验更有保障。在优质优价与低质低价之间做个选择，对于品味越来越高的客户来说，几乎不用做过多思考。

为行业进步带来不一样的变化，这正是雷玉芳当初放弃高管之位选择在家政行业创业的初衷。

雷玉芳表示，在如今消费升级的背景下，高端家政服务日益吃香，而低端服务越来越没有市场。以往的雇佣双方总是带有浓浓的主仆色彩，而现在双方之间的平等意识和服务精神愈发明显。“客户花了钱，就应该享受高品质的家政服务;保姆也是人，靠自己的勤劳和进步，完全可以活得更有尊严。”

行业鱼龙混杂低端市场乱象丛生

毫无疑问，中国的家政服务行业拥有十分庞大的市场根基，尤其是随着二胎政策的全面放开和社会老龄化进程的加快，家政服务的市场需求相当旺盛。

在政策推动和市场需求的双重驱动下，国内家政行业市场规模近年来持续增长。据官方媒体统计，2015年中国家政行业市场规模达到了1.4万亿元，较上一年增长了13.5%;2016年市场规模达到了1.6万亿元，较上一年增长了14.1%;到2017年市场规模已经接近2万亿元。

家政行业在高速发展的同时，一些问题也不容忽视。高端市场虽然竞争优势愈发凸显，但就全国范围来说，低端市场仍是主角，尤其在广大的三四线城市，市场仍是传统粗放型家政的天下，行业乱象十分普遍，成为行业发展之殇。

最大的隐患便是黑中介盛行，而黑中介背后往往是资质问题。

为了赚快钱，一些并不具备资质的公司随便摆张桌子、挂个牌子就能营业，入行门槛极低，隐患却极大。一些管理松散的家政公司很少能对保姆的背景进行认真调查，只要有身份证，能正常交流，会做基本家务，往往就能拎包上岗，甚至连健康证都不必需。更有甚者出于利益考虑，不惜替保姆隐瞒黑历史。有问题的黑保姆黑月嫂，对于雇主来说几乎就是一个定时炸弹。

在2017年震惊全国的浙江纵火保姆案中，家政行业的资质审查漏洞就暴露无遗。据媒体了解，纵火人莫某晶被介绍给被害人一家之前，就存在多次盗窃钱物而遭辞退的污点，中介公司原本应当知情，但却隐而不言，依旧将其介绍给了受害人，最终酿成可怕悲剧。

再者，私单现象十分普遍，往往让雇主遭受损失，吃哑巴亏。

由于不甘心被家政公司抽成，一些规范意识薄弱的从业人员往往与雇主私下达成交易，但这背后也暗藏巨大风险，除了服务质量无法保证，更重要的是一旦出现纠纷事件，雇主往往难以投诉维权，只能自认倒霉。实际上，正规的家政公司抽取的这部分费用，恰恰是为雇佣双方提供了一个十分必要的安全保障。

行业发展需要更多正面示范

家政市场的种种乱象，归根结底，源于国内家政从业人员的职业化缺失。

虽然近年来我国家政服务从业人员不断增加，到2016年已经达到2542万人之多，同比增幅将近10%，但职业化缺失，让这批千万大军长期都无法摆脱“苦力”的烙印。

一方面，在中国人的传统观念中，无论是雇主还是家政从业人员自己，很少有真正把保姆当成一个职业来对待。毕竟，没有谁会把做多数人眼中“低人一等”的保姆当成人生的职业追求，而更多的是一种临时性的帮工。另一方面，从制度体系来看，职业规范和行业准则的构建也跟不上行业发展的脚步。

职业化缺失最直接的体现就是技能缺失，因为饭菜口味、生活习惯、私密空间等问题而导致的冲突就更容易发生。矛盾发生之后，雇佣双方又缺乏职业化处理能力，因为缺乏标准化服务质量评定体系，双方往往只能靠互相磨合，磨合不了就各自散伙，甚至爆发矛盾纠纷。如此一来，雇主觉得恼火，服务人员也觉得委屈，两边闹心互不信任，一个恶性循环就此出现。

要避免这些问题，高素质的从业人员和严格的服务规范无疑是一剂良药，但也并非一劳永逸。业内普遍认为，根源还需从制度上发力，健全的行业标准体系，才是最可靠的保障。

在雷玉芳看来，目前引入标准化、制度化考核的高端家政市场，对健全这一行业标准体系具有示范性意义。今后，虽然高端化市场并不会成为市场的全部，低端市场也依然会有很大的市场空间，但整个家政行业的发展与进步，一定是由走在最前端的那些企业引领的。

不过她也表示，单靠一两个甚至一批优质企业，恐怕也难以汇聚足够力量去推动整个家政行业迅速进入快车道。或许，尽快建立一个覆盖全行业的信息平台，让市面上所有家政企业参与公平竞争实现优胜劣汰，会是一个十分有益的尝试。