做客服主管必须避免的5大雷区，看你中了吗

昨天有位粉丝宝宝私信我，说她有可以晋升客服主管的机会，但是由于性子问题，还在犹豫要不要提交申请。那我之前也有过两年客服主管的经历，虽说工作时间不长，但也能给这位粉丝还有刚做客服主管或者想做客服主管的你们一点小小的建议。下面是我一些经验的总结。

雷区一：事事都亲力亲为

不少刚晋升到客服主管的小伙伴，会由于尚未适应角色及工作内容的转变，不懂得怎么正确的管理。仍将精力放在其擅长的专业工作上，事事包干，亲力亲为，比如每天客服遇到什么细节的问题也要了解，培训也要自己做，还得自己独立去分析各种数据，累死累活还吃力不讨好。

建议：

有这样问题的小伙伴就要注意了。其实我们能做到客服主管的话，想必之前也积累了过人的经验，还有一定的职业规划才到了现在这个阶段。也有不少人是从客服到组长到主管这样一步步踏踏实实的走过来的，有基层客服思维是非常正常的。但是如果凡事都要了解的话，对自己工作也没有太大的益处，反而还会让自己天天加班，非常影响自己的工作。

其实我们只需要适当的放权，注重于管理工作就可以了。记住一点：主管只需要对团队负责，而非个人。建议多点把心思放在提升咨询转化的内容和团队内部（组长协调过）都解决不了的问题。其余其他的问题就让客服组长去收集和汇报。

雷区二：不敢真正地管理

做客服主管不敢真正发什么话和新的措施去管理，一般都是怕不能服众，说白了就是怕自己管理的客服岗会不听指挥。再者就是担心会被领导或者下属质疑自己的客服专业度不够。潜意识中还是觉得自己还是那个业绩出色的客服角色，而不是一个管理者。

建议：作为一名客服管理者，重要的不是比手下的人更专业，而是能盘活自己所拥有的管理资源，比如是根据每个客服能发挥出自己的专长和优势，更能促进整个客服团队达成既定的目标。建议自己要适当地放权，授予下属权利。还有根据团队根据业务环境制定更适合的惩罚制度。在做好工作的同时，也能提升的你调控能力。

雷区三：不敢承担责任

作为管理者，下属在工作的过程中难免会有犯错的时候。很多刚当上主管的小伙伴，仍然有做客服时候的事不关己高高挂起的明哲保身的惯性思维。客服有什么问题，只会把问题就指在她个人身上。这样一来，在领导眼中只会觉得你是一个没有团队意识，没有责任担当的管理者。在下属看来也会觉得你是一个不值得信任，只会自保的人。

建议：

客服工作上出了差错，在团队内部，可以适当地批评指正。但对外时，作为主管，你就是这个团队的冲锋，就得勇于替他们承担责任，可以说明下是自己培训和管理不力才会造成这样的问题，表明自己会做出改善的措施。这样维护下属的一面，会让领导觉得你是个有担当的人，同时也会增添客服们对你的好感，提高彼此之前的信任度。

雷区四：遇到问题不要拖

管理层就意味着要有处理问题的能力。比如有客户要开发票，然而发票又是财务在管，财务又不想开。就会直接导致我们这边的工作会有难题。如果一直让我们的客服和客户说要等待，试问谁这么有耐心，而到时候客户投诉店铺，也是投诉我们客服没能力，开个发票都不行。这样的后果也是算在了我们客服团队的头上。

建议：

有问题就要从根本上解决问题。比如上述说的开发票问题，如果和财务沟通过不行，就要找到能管理财务的领导层。比如你的直属上司。或者运营部那边也是可以的。要把自己解决不了的问题直接反馈给他们，尽量把问题说严重点。自己也要有点底气，不要怕同事。因为问题到最后，承担后果的也是自己这边。

雷区五：只关注自己店铺，不会学习与提升

很多时候因为放权不够。光是每天要处理店铺大大小小的问题、培训、开会，太过专注店铺的咨询转化率和退款率，已经没有时间去学习和准备其他能优化内部团队的惩罚措施了。这样长期下去，并没有对客服有什么实质性的管理措施和帮助，就会导致客服内部的意志消沉，客服流失率高很多时候就是因为这个原因。

建议：

平常除了分析数据和解决问题，要多点留意网上一些客服和电商商家的交流群，有合适的，还可以学习一下他们的管理模式，看看有什么话术模板和客服资料是可以供自己参考的。还是那句话，放权！放权！放权！做主管最大的雷区就是放权不够。建议前期可以好好培养客服组长，让客服有什么问题去找组长。还有就是根据公司和店铺所售产品做出绩效的调整，比如商品客单价高还是低，也会影响客服的绩效。尽量让客服工作能有干劲些，出多一些激励方案。