什么是用户体验度量？如何建立用户体验度量？

01 近年来，随着公有云的发展，公有云的用户体验也从原来的产品阶段转向了服务阶段。以技术为中心的产品阶段，优先考虑功能的实现。当功能的实现不能满足日益增长的体验需求时，大多数用户满意的产品更有可能在竞争激烈的公共云行业中脱颖而出，赢得用户的信任，成为行业的基准。因此，持续测量用户体验，科学优化产品，提高服务质量尤为重要。02 什么是用户体验测量？萨尔金德认为，测量是根据一定的规则分配一定数值的观察结果[1]。用户体验测量具有以下特点：图1。用户体验测量的特点1。与其他测量系统一样，用户体验测量系统可以某种形式测量和收集，如对用户没有感知的埋点法、用户直接反馈的问卷法等。这样，使用相同形式测量的数据可以相互比较。2.在获得用户反馈时，可量化直接问“这个产品体验好吗？由于用户对好的体验指的不同，很难回答和定义。此时，我们需要将“良好的体验”转化为可测量的概念，如用户保留率、流失率、关键操作完成率等。3.可信有效的信度和效度是统计学中保证测量质量的基石。用户体验测量的是人们在使用系统时的体验。然而，人与人之间的差异很大，经常受到环境和情绪的影响，导致随机误差。为了保证测量结果的内在一致性和稳定性，需要测量信度[2]。以评分者信度为例，为了保证观察记录的可信度，有必要了解不同观察者记录这些行为的一致性。记录形式越相似，不同评分者的一致性和信度就越高[1]。另一方面，有效性需要有效性测量数据的支持，与测量内容的全面性和有效性有关，分为内容效率、标准效率和构建效率。4.可持续测量指标的可持续性指标可持续观察、跟踪和优化指标，使测量系统能够贯穿产品的整个生命周期，也有利于产品迭代优化后指标数据的前后比较。03 为什么要建立用户体验测量系统？图2。用户体验测量系统的价值1。提高产品质量新产品在线或产品迭代优化，如果用户体验只以“更好”为目标，那么产品在线，将无法准确判断产品“好”在哪里，有多好，需要改进，改进优先评级判断。科学制定测量标准可以有针对性地解决上述问题，避免根据假设、猜测或直觉做出重要决策，帮助决策尽可能准确。2.提高团队效率的统一测量系统可以帮助设计师团队减少团队的重复工作，而不必担心每个设计组件的细节，如按钮的大小。同时，测量标准还可以帮助设计师从更全面的维度进行设计和检查，防止设计场景的遗漏。3.公有云不仅涉及一家公司，还涉及整个上下游的生态合作伙伴。统一的测量系统可以为整个生态品牌带来视觉、互动和业务逻辑一致性体验，加强品牌识别和一致性。04 典型的行业模型体系1.基于PULSE系统的HEART指标系统HEART指标系统，是谷歌提出的一套用于评估和提升用户体验的模型。传统的PULSE系统指标多为微观定量分析，如页面浏览量、7天活跃用户数量等，缺乏宏观商业维度指标，需要结合定性研究探索定量数据背后的原因。因此，谷歌结合以往以用户为中心的研究经验，推出了HEART指标系统。该系统由五个宏观维度组成：愉悦感、参与度、接受度、保留率和任务完成率。不同的产品可以根据需要从微观角度细分指标。这种宏观结合微观模型结构、定性和定量分析的研究和分析方法，为用户体验指标体系的构建提供了更全面的分析方法，可以在互联网公司的体验测量体系中看到。图3.HEART指标系统2.依托运营商的大数据资源，通过用户研究、专家测试等研究方法，对指数“和指数”评价系统评价17个指标。该指数旨在客观地评估移动互联网企业的市场地位，帮助企业找到自己的缺点和优势，从而更好地获得市场竞争力。图4.中国移动研究院“和指数”评价体系[3]3.PTECH蚂蚁金服体验测量框”PTECH“为企业级产品服务，该框架通过马斯洛需求金字塔理论推导出用户体验需要满足的五个层次，对应测量框架的五个维度，实现定量和定性的全覆盖。此外，蚂蚁金服还开发了基于测量框架的产品体验分析平台“九色鹿”，目前已在内部运营，未来可作为SaaS应用为企业提供服务。图5.蚂蚁金服体验测量框架”PTECH“[4]4.云计算软件产品使用体验质量测量模型由中国工业设计协会发布，已进入征求意见的阶段，可能成为中国云计算领域第一批设计团体标准。根据发布的草案，详细描述了模型的指标维度、测量方法和测量公式，可操作性强，与云计算领域契合度高。图6.云计算软件产品使用体验质量测量模型(征求意见稿)[5]05 1.云计算软件产品根据模式可分为公共云、私有云、混合云等。不同的云模式在用户群体、用户数量、使用环境等方面都有所不同。除ToB类用户外，公有云还兼顾ToC类个人用户，整体用户数量可能超过100万，用户类型呈现多样化趋势。因此，公共云需要在传统ToB体验测量模型的基础上补充定量检测数据支持。2.在公共云平台的功能分类中，平台功能的差异可分为门户和控制台。门户网站的功能体现在为公共云产品提供丰富详细的展示和介绍。控制台主要提供用户产品的实际操作和使用，每一步的操作都涉及到一定的专业性。根据平台的功能差异，测量的重点也需要相应调整。例如，门户产品介绍页的体验度量不适用于任务完成时间和功能利用率的反应。因此，在梳理测量维度时，需要综合考虑平台功能和用户类型的差异，并根据不同平台的特点增减体验测量维度的权重。06 总结随着互联网用户体验产业的发展和公共云用户数量级的提高，良好的用户体验必然会给公共云带来强大的竞争优势。科学建立用户体验测量体系尤为重要，特别是在规范产品质量、提高设计团队效率、加强生态品牌一致性方面发挥着重要作用。与其他平台产品不同，公共云产品具有独特的用户群和场景。如何根据以往的经验定制公共云产品用户体验测量系统，需要进一步落实公司云转型的实践总结要求，提高战略清晰度和参与度，使产品质量达到第一阵营水平，形成集成差异化产品能力。