刚过去的 2015 年，三只松鼠至少完成了两大转变：由单纯的坚果品类到多品类的扩张，把它从一门小生意转变成大生意；章燎原的关注重心从生意转到管理，在松鼠内部推出了 “11545” 文化行动纲领。也是在 2015 年，三只松鼠获得峰瑞资本投资的 3 亿人民币 D 轮融资，销量达到 25 个亿，是 2014年的两倍多。

 在线上高举高打 3 年后，2016 年，章燎原又有了新的目标：到线下去。在他看来，零售全渠道肯定是必然趋势，因为消费者在哪里，三只松鼠就要到哪里。

 以下是峰瑞资本创始合伙人李峰对三只松鼠创始人章燎原的采访

 提问人：李丰，峰瑞资本创始合伙人

回答人：章燎原，三只松鼠创始人

 李：你在线下做了十几年的坚果品牌，2012 年成立了互联网坚果品牌三只松鼠。你觉得两个环境的最大差别在哪里？哪些线下的经验为你的创业提供了帮助？

 章：之所以转到线上，有三个原因。第一是因为坚果在线下很难成为品牌。它是一个高价值的初加工产品，线下流通销售的方式不能支撑这个代理体系的运作。其次则是消费升级的推动。80、90 后的消费力比较高，消费升级使得他们对品类上的需求由过去的瓜子延伸到坚果，而线下又刚好没有坚果这样的品牌。最后，初创企业可以通过互联网抓住品类升级的机会。在前端营销方面采取直接、粗暴、低价的宣传方式，使得拥有刚需的消费者很容易接触到这个品牌。

 在抓住以上机会完成布局后，我们在品牌、产品体验上进行一系列的升级，让顾客在 “认知品类-接触品牌” 的过程中逐渐认可我们。这也是零售业不分线上和线下都应该遵循的本质：把产品和服务做得更好。但不同点就是线上的操作速度更快，消费者和商家可以互相更直接地找到对方，并进行交易。因此，互联网品牌运作可以在短期之内有一个更大量级的变化。

 李：三只松鼠选择从坚果这个特殊的品类切入，是不是因为这个品类能够诞生足够大的品牌，而在服装这种个性化领域当中诞生一个大品牌的难度更高？也就是说，哪些品类更适合在互联网上做品牌？

 章：这是过去经常被讨论的一个问题，就是以服装为代表的非标准化商品，是否会因为个性化因素限制它能做大。反过来说，相对标准化的产品是否一定会做大？以三只松鼠的例子来看，后面一个问题的答案是肯定的。但我现在突然发现一个问题，互联网品牌本质上做的并不是非常标准化的产品。它只是使得线下依旧处于相对长尾的产品，在互联网演变为一个爆款。

 以坚果为例。你说每一个中国人都会吃吗？不会。但只有很少的中国人会吃吗？也不是这样。它属于长尾和非长尾中间的一个品类。因此，它在互联网上最好的营销打法就是整合大的长尾流量，做成了互联网爆款。

 三只松鼠有三百多种单品。但你仔细观察就会发现这三百多种单品在线下实际上都是长尾需求。牛肉也好，猪肉脯也好，在线下并不是每一个超市货架都会有的产品。但它又不属于完全的长尾。这种处于中间位置的产品，会因为需求无法在线下得到充分满足，充分利用流量效应形成互联网爆款。

 但服装行业的个性化因素更加显著，整个网购群体也就三亿多人。如果在这三亿多人当中再去做一些个性化分层，就会导致某一特定品牌的销售量就起不来。所以，我觉得服装行业反而应该更聚集地加入到 “线上线下”、“群渠道” 这种模式。

三只松鼠并非是一个完全标准化的产品。它更像一个长尾爆款化的产品，因此在网上能做得很大。但是，我们可以想象未来两到三年内也会遇到一些增长的瓶颈。因此这是我们每年最重要的一个规划的地方：怎样通过全渠道的模式，去拓展线下更广泛的群体。

 以坚果为例。坚果在一二线城市的消费量是三四线城市的六倍，但中国 60% 以上的人口集中在三四线城市。巨大的市场潜力并没有完全迸发出来。这种案例在互联网不胜枚举。服装行业也是如此。但这里面也出现了一些特例，比如唯品会解决了三四线城市买不到一线品牌的问题，以及互联网品牌无止境的 SKU 平台化。

 李：你曾经讲过，当你做三只松鼠的时候，从电商业态到天猫政策对三只松鼠都是个很好的时机。如果现在重新再做，让你再多花十倍的钱也很难做到这么快的速度和效率了。所以当初松鼠能够迅速发展的核心是什么？

 章：品牌的本质还是产品和服务。这个结论过多久都不会改变。但对于这个时代来讲，用户对服务体验的要求可能大于对产品的体验，也就是产品要做 100 分，体验要做到 150 分。

 除了品牌之外，三只松鼠最大的改变就是渠道方式。三只松鼠的发展得益于一个机会，即 70、80、90 后的消费升级带来了品牌需求的升级。过去人们满足于买瓜子吃。现在他有钱了，觉得要吃更好、更高端的坚果。当他去找这个产品的时候，他发现这些高端坚果都是沿街的小店铺在卖，并没有一个品牌。

 过去线下不能通过品类升级诞生高端坚果的品牌，还有另外一个原因：坚果是一个门槛极低的初加工的产品。任何人都可以生产、加工这个产品，放在自己的店铺去销售。我们都知道，品牌是不可能诞生于一个沿街的店铺或者农贸市场的。它必须进入一个主流的渠道。它之所以过去在主流渠道不能成为品牌的核心原因，是它本身的价格非常高。如果你要进入一个商超渠道，40 块钱的东西到终端定价要卖 100 块钱，但很多沿街店铺只要卖 55 块钱就可以生存了。巨大的价格差导致人们并不会在商超购买，所以商超通道限制了这个品类的发展。 

互联网刚好解决了这两个问题。这种新渠道可以直接把 40 块钱的东西卖到 50 多块钱，解决了巨大的价格差的问题。

 所以总结一下三只松鼠在过去几年中碰到的机会：一个是坚果行业本身没有品牌；另一个是我们用互联网渠道抢占沿街店铺的份额。我们直接定位 85、90 后。这个群体刚好有这个品牌需求又没有品牌。突然网上出现了三只松鼠，我又通过优秀的产品、服务、微信微博运营告诉你：我就是这样一个品牌，顺势就把这一人群内外打通了。 

李：“线上品牌是否要进行线下扩张”，很多互联网品牌的管理层都会就这个问题发生分歧。有的人说暂时不会去开线下，有的人则坚定地去了线下。这个问题你怎么看？松鼠会不会去线下？这一问题是否应该根据具体品类具体分析？

章：我个人觉得零售全渠道肯定是未来是一个必然的趋势。原因很清楚：消费者在哪里，我们就要到哪里。而且得益于移动支付带来更好的服务，全渠道的展开也更为简便。

我们过去认为三只松鼠并不会进入线下。但是现在，我们可以直白地讲：三只松鼠一定会进入线下。但对于我们这种互联网品牌跑到线下去，它的核心原因是什么？我个人认为，第一是相对过去传统线下模式，线上转到线下要能在产品架构上体现出竞争力，成本更低，价格更有优势。其次，通过 “一城一店”、社区推广，送货到家等模式，“线上 + 线下” 的服务和体验比纯线上更好。

 如果将 O2O 模式借鉴到这一行业中：线上企业跑到线下搭建渠道、品牌体验店。当覆盖完全国所有的城市后，我希望 70% 的交易来自线上，30% 来自线下，这样我就平衡了成本关系。

 跑到线上去的线下企业在平衡成本的问题上会有更大劣势。对于三只松鼠这样的 “线上转线下”企业，线下门店的产品、价格与线上整体商品管理中心是统一的，而且消费者对于商品触手可及。这种竞争力非常强。

 也就是说，线下渠道本质上是一个体验点，核心目的是服务上的升级。如果你从线上跨界到线下，或者相反，却不解决成本和服务升级的问题。“全渠道” 只是一种假的全渠道。

 李：80、90 后年轻人的生活方式越来越互联网化了，购买范畴也不局限于特定的品牌、品类。对于所有做互联网品牌的创业者而言，你有什么心得体会可以分享给他们？

 章：这一代人是我们把体验看得很重要的原因。他们对于体验的需求高于对产品的需求，对于个性化的需求高于对于标准化的需求。我们花大力气进入线下做这个体验店，其核心是带来服务和体验的升级。因此，我们根本不考虑体验店是否盈利，因为这是品牌建设的一部分。

 举个例子。我明年开一百家体验店，一家店花一二百万。总共 1、2 个亿，在我整体 4、50 个亿的体量当中占比只有几个点，但给我带来的好处是什么？消费者对品牌感知、服务感觉会更好。因为在每个区域都有了门店，我可以更好地进入社区推广和运营，给我带来流量。因为最终我并不希望体验店成为主要的销量来源，我要把这些体验后产生购买欲望的用户赶到 App 端进行真正的购买。

 在服务领域，我们希望强化个性化的服务，能够把服务这一权力下放到每一个客服、每一个物流的包装工，通过一些 C 端数据打通每一个个体。我觉得未来去看的话，标准化的服务和个性化的服务，个性化肯定是优于标准化，个性化是每一个人最想要的。要求个性化服务的用户比例不是很多，可能只有 10%、20%。但如果你满足了他的个性化需求，就会形成对于品牌的忠诚度，口碑会传递得更好。所以个性化是我们明年的一个主题。

 第三个是更有创新的设计。互联网品牌最重要的资产，是我的每一个接触面是否能告诉消费者这是一个什么样的品牌。所以我们希望自己是一个有创意的、能够让消费者感知的企业。所以最终选择落地到创意化设计，包括对动漫形象进行优化，对包装、门店进行更加创意化和精细化的处理。

 堂评：

近年来，在互联网的浪潮的冲击下，许多传统行业纷纷转向线上，线上市场竞争日益加剧；原来纯粹依靠互联网兴起的电商，因为线下体验短板，感到了前所未有的竞争的压力。三只松鼠转到线下开实体店，已非行业个案。

2014年5月29日，快递公司顺丰在杭州等全国范围内开通了518家线下的网购服务社区店——“嘿客”，拉开O2O新经营的大幕（虽然遭遇挫折，也是在不断摸索）。

2014年10月互联网高端鲜花品牌roseonly诺誓对外宣传要加快线下实体店建设步伐，年内达10家店。

2015年8月11日，生鲜电商企业本来生活网在北京宣布旗下的生鲜O2O项目——本来便利正式对外上线。

2015年9月12日全网燕窝销量第一品牌燕格格旗下首家实体店“燕格格杭州银泰旗舰店”正式开业。

2015年12月，酒业电商巨头酒仙网旗下全资子公司中酿酒团购发布“百店千万”计划，欲在全国重点支持100家酒类终端，通过重点支持实现年销售额过千万的目标。

 实际上，上述曾在线上做得风生水起的电商布局线下市场，无外乎以下几个方面的深层考虑。

第一，传统企业纷纷“触电”，线上市场竞争加剧，为了避免线上流量瓶颈的过早到来，通过线下市场的布局可以把线下的流量导向线上。

 第二，线上市场天然的体验短板，从线上到线下，开设体验店能够为消费者提供一个线下的体验场所，有助于提升品牌形象。

 第三，“最后一公里”配送一直是线上电商急需优化的一个环节，线下实体店的开设能够有效提升物流速度，完善物流配送体系。

 第四，随着社群电商和社区电商的兴起，线下市场特别是线下门店为品牌用户提供了一个社群聚集分享的线下场所，利于品牌的社群化运作。