福州城区大型综合体推行先行赔付制度。记者 叶诚 摄

近日，林女士心头的一块石头终于落了地。

不久前，她购买了一张价值1万多元的床垫，但由于商家撤出商场，导致钱交了，床垫却迟迟未到。林女士多次与商家协商无果，无奈之下，她找到仓山红星美凯龙福建全球家居一号店商场进行投诉。

没想到的是，借助先行赔付制度，没过几天，林女士就顺利拿到了全部货款。“消费遇纠纷卖家不赔商场赔，为消费者实实在在解决了问题！”

如今，福州有大型商场试点推行先行赔付制度，为线下消费者带来更多信心和保障，疫情之下，促进福州市消费复苏。

“在商场购物的消费者，因商品退货与商户产生纠纷，经调解不能达成一致，商场可启用先行赔付，并用专用资金赔付给顾客等额货款。目前，该制度正在仓山红星美凯龙、晋安区喜盈门建材家居广场等进行试点，逐步推向城区大型商业综合体。”市市场监督管理局12315指挥中心主任章小林介绍。

昨日，记者走进仓山红星美凯龙福建全球家居一号店商场，注意到在商场的LED大屏、导购手册、指示贴纸、海报上，均可见到“先行赔付”的字样，消费者在购物时，商场导购也会主动告知。

有3年客服经验的该商场客服代表林晶说，当消费者与商家沟通无法达成共识时，消费者相对弱势，此时，商场选择站在哪一边就决定着消费生态的平衡。

“只要消费者在商场统一收银，如商品出现质量和服务问题，顾客退货被商户无理由拒绝的，我们都可以启用先行赔付制度。”林晶说。

记者了解到，一旦符合先行赔付的条件，实施起来也十分便捷，消费者只需要填写先行赔付等相关材料，退回货物，商场核实清楚后，就可以从先行赔付资金池中抽取资金，赔付给顾客等额货款，之后商场再根据具体情况进行追偿。

那先行赔付的资金从哪里来呢？“商户入驻商场之际，按照经营种类和面积的不同向商城缴纳不同金额的质保金，商场自身也会拿出部分资金，作为先行赔付资金池的来源。”林晶介绍，制度实施前，商场需征求商户们的意见，得到100%的支持。

作为2019年就入驻该商场的“老主顾”，一提起先行赔付，蒙娜丽莎瓷砖店老板蓝胜阳表示支持，“这是商场消费独有的售后服务优势，消费者能在这里放心消费，买买买可以更‘任性’，既保护了消费者的权益，也提高了我们商家的竞争力”。

在完善的售后服务保障体系下，该商场成功抵御住疫情冲击，自2019年以来，年营业额持续稳步增长。相关数据显示，2022年上半年，福州市第三产业增加值3046.80亿元，同比增长4.9%。

好制度带来的溢出效应引起了福州市监管部门的关注。“在福州着力培育建设国际消费中心城市的背景下，今年以来，我们起草了《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》，为制度推广提前做好‘功课’。”章小林告诉记者。

今年6月，市市场监督管理局消费者权益保护处、消费者投诉举报指挥中心、市消委会走进福州商场，了解企业在推行先行赔付制度中遇到的具体问题，面对面指导帮扶，助推福州市消费经济持续升温。

“我们希望更多经营者加入其中，发挥超大规模的市场潜力，让福州消费经济能越来越活跃！”市市场监管局四级调研员何春阳说。