毕业论文——淘宝网店运营优化方案【摘要】网络市场的发展势不可挡:在网络信息化的快速发展下，电子商务信息已经成为全球最快捷的商品交易工具产物。为此，电子商务就是利用这种简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如，你通过打电话或发传真等其它电子通讯的方式来于客户进行商贸活动，也可以称作为电子商务。但是，现在人们探讨的电子商务主要是以EDI(电子数据交换)和INTERNET(互联网)来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC(INTERNETCRMMERCE互联网商务)。淘宝网作为一网上交易平台是大多数网络购物客户的选择，它具有很好的发展空间，也是社会发展的产物它实现对点的交易方式，满足客户的诸多需要。关键字:淘宝网运营优化电子商务运营人员第一章淘宝网店的市场分析与定位1.1淘宝网的发展趋势淘宝仅用了一年的时间就依靠“免费”和“支付宝”两张王牌挤掉了由EBAY注资的易趣，由于支付宝解决了安全问题，使得中国网购市场的网购人群平均消费水平增长。随着生活的信息化，电脑的普及运用，网上购物已经慢慢取代了传统的购物模式。网上购物不受时间和空间的限制以及产品多样化给予消费者更多的便利与选择，吸引了越来越多的消费者，是现今流行的购物模式。因此网上开店成为了一种潮流，并且越来越多的人选择网上创业。网上创业成本低效益高，我家亲戚通过对市场的调查与分析，选择了网上创业。针对市场的需求选择了年轻女性的市场，开一家专卖年轻女性衣服的网店。在开店的过程中遇到了许多问题，有很多不足之处。为了我们的网店能成功顺利经营，我现在对该网店进行策划和管理1.2小鱼丸子网店的市场定位本网店所经营的潮流日韩版女装是属于中档品牌，目标客户定位于18岁至35岁的年轻且具有一定消费能力的女性。该人群的消费共性是追逐潮流，对衣服的质量要求是中档，穿着舒适，而且承受的价格不是太贵。第二章网店店铺的优化2.1网店的人员安排现阶段网店人员安排主要大致分为两类:网店运营人员和仓库人员2.11网店运营人员又可以具体细分为六类:人员一管店铺、人员二管商品、人员三管营销活动设计、人员四管内部流程改进、人员五管目标设定及执行过程中的改进调整、人员六管广告投放任务。具体人员安排具体管理项目管店铺:基本设置，店铺装修等人员一管商品:商品管理、人员二管营销活动设计:在活动款和活动折扣确定好后，如何设计活动使买家更好的参与到营销促销中来，全流程的把握店铺信息发布，销售人员三客户服务跟踪，仓库发货节奏，分析活动效果，以后续改善活动设计„„管内部流程改进:各部门将业务完成后，由运营来融会贯通，使流程能顺畅，且少弯路的持续下去，简单的说就是一个部门只跟自己上人员四下两个部门打交道方为沟通最有效，而运营需要全流程考虑，以改善内部业务节点。管目标设定及执行过程中的改进人员五调整管广告投放任务:根据业务需求，流量转化客单价等，得出需求目标人员六流量，以制订广告策略。店铺基本设置宝贝标题优化网店运营人员应该是最熟悉淘宝规则并能转化成实际行动的角色。也是网店管理里，最有价值的管理岗位之一，要对网店企业内部的数据流和信息流负全部责任。2.12仓库人员岗位职责1、装卸货、理货上架人员岗位职责:与配货人员通力合作、互相配合一起做好上架工作并服从配货人员安排，将急需的货物第一时间上架，按类摆放，做好标识。严格按公司规定要求进行装卸货、理货上架，准确、准时完成组长分配的任务配货员岗位职责2、验货员岗位职责:每天根据快递单，对配货员配好的货物逐个条目进行扫描验货，保证配货员配的商品与快递单要求配货的商品品牌、规格型号、批号一致，保证公司配货准确率3、打包员岗位职责:每天根据验货员验货无误的商品，根据公司规定要求，进行逐单打包;3、称重员岗位职责:将打包好的包裹进行扫描称重;做好货物出库及快递发货要求的最后一关。2.2网店的商品来源我们网店上架的产品全部来源于我们的实体店，少部分来自于实体店所在的服装市场。第三章网店的销售策略3.1淘宝店铺宣传十二式第一式:也是最基本的，要让卖家和买家都知道你的店铺(淘宝名店)的存在，最好的方法就是在在论坛里发贴跟贴,大家可以主要可以在大本营的旺旺提问,和经验畅谈居两个地方宣传，效果不错的。第二式:就是要从自身的店铺(淘宝名店)着手，美化店铺(淘宝名店)，突出特色，给过客留下深刻的印象。最好专门设计店标、签名、公告等栏目，要经常跟随上架宝贝的风格而作出相应改变，这样子，店铺(淘宝名店)能够把握的比较好。第三式:将上架时间即将到时的宝贝作为橱窗推荐，吸引顾客的眼光.将性价比好的，适合大众购买的宝贝放在掌柜推荐里。第四式:随时留意淘宝的动向，留意淘宝有什么活动可以报名参加，尽量把符合要求的活动都报上。第五式:尝试一些付费推广手段，比如"直通车"，如果能够入选"直通车"的淘宝店铺(淘宝名店)活动，将会带来不少的流量和订单。第六式:在个人空间或在旺旺签名里向买家做出一些承诺,以达到让买家可以安心购物的目的。第七式:通过平时的人际关系网宣传，比如向亲戚朋友同学等发出店铺(淘宝名店)开张的消息,让他们帮助免费的宣传，一呼百应，可是很好的效果呢.第八式:可以与淘友们合作搞成联盟，互相推荐一下店铺(淘宝名店)，互帮互助，也可以将多家热门搜索店铺(淘宝名店)加入到友情连接里,互相宣传.第九式:在买家购买了宝贝后,进行回访,并可以将店的名片和新的宝贝信息传达给他们，回头客可是相当大的消费群呢.第十式:在逛好友店铺(淘宝名店)的时候,将在该店留言的买家,都加入到淘友买家组里，扩大人际交往。第十一式:定期在求购信息中,与买家直接联系，由于网络购物的一部分人，他们没有经济来源,在公告里可以承诺对他们购物给予优惠或者赠送小礼物.第十二式:店内促销优惠活动,要至少提前一周,在店内公告,签名档及店铺(淘宝名店)留言等可以进行宣传的地方提前通知买家.宣传用词要简练,易懂,把意思说清,但不要说的太明白,听起来很明白,其实是利用买家的好奇心使其想一探究竟3.2网店的促销手段淘宝网上商店的具体促销策略可从网店内、外两个方面入手，其中在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主，同时，由于网络购物和网上商
店的特殊性，不能忽略其特有的网店信用管理;网店外的促销主要采取“三管齐
下”方式保障搜索引擎结果的排位，和竞争网店销售联盟，在淘宝社区和论坛发
帖、回帖，有效利用广告推荐位和淘宝旺旺等策略
具体有以下几点促销策略:
(1)免邮费
(2)打折
(3)赠品
(4)会员、积分
(5)红包
(6)积极参与淘宝网主办的各种促销活动
3.3 网店的售后服务
1、充分利用好通讯工具
现在的通讯工具有很多，比如邮箱、视频、语音、银币(增送礼物)、微博等。
这些都是我们每个卖家都去合理应用来跟顾客的关系，这会有意想不到的效果。
2、发邮件表示感谢
每次交易完就用邮箱给顾客发送信息，也可以以淘宝的方式来表示感谢顾客的
光临。同时加上一张店铺宝贝介绍，顾客应该都会去看，很有可能会再次促进你们
之间的交易。
3.回复好评
客户的好评一定要回复，系统默认的可以不回。虽然购买该产品的客户不一定
会看你的回复，但是后面进店想买的潜在客户看到你的回复能够感受到你的诚意，
在无形促进了销售。
4.补偿
货物在运输过程中损坏了，最好先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中
周旋，最后搞得大家都不欢而散。再亏钱也比不上亏信誉大。只有这样才能得到顾
客的信赖和青睐。
5.适时的关心以维持客户和卖家的关系。
很多卖家和买家交易完了就没什么联系了，都不会再找以前的客户。我们应该
把买了宝贝的顾客加为好友，分到一个组里。偶尔有空给客户送去几句温馨的问
候，不管对方回不回复。没有任何人会拒绝真诚。你真心地关新客户，客户会因为
这些小细节而感动的,发个关心信息并不难，难的是坚持～
6、及时发送最新产品介绍给顾客
但千万要记得哪怕是你的准顾客和顾客都很多，也不要用群发的形式来发给顾
客东西。
心理学的研究表明，顾客会有一种以为你很藐视他的可能性，这样给顾客造成
的影响实在太大了，因此方法不可取。
心理学的又一项表明，其中一部分人会因此不去光顾你的店铺，有些人甚至可
能会转介绍你店铺的不是，我想这些不好的结果都是做为卖家的我们是严重的。
7.货到联系买家
及时关注物流信息，货到后提醒对方注意收件，收货后询问对货品是否满意、
有没有破损，如没哟问题，就请对方确认并给予评价。“先发制人”指的就是这个
意思，满意了她应该就不会给你差评了,如果有什么问题，因为我们主动询问的，
更有利于解决问题。 8.认真对待退换货
发货前仔细检查，尽量避免发错货。真有问题需要退换的，能换的尽量给买家
换，买卖不成仁义在嘛，说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。
9 正确对待投诉
能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也
要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底，虽然大多数买家都是好买家，但是
也不排除有个别极品，毕竟来自五湖四海的买
家什么样性格都有，加上货物运输力所不能及等各种原因，投诉几乎是不可避
免的。
好的售后服务不仅增加了与买家交流的机会，同时也拉近了与买家之间的距
离。买家会可能会因此介绍其他更多的亲朋好友来光顾的，所以卖家一定要做好售
后服务。
第四章 优化后网店的销售情况
4.1 网店的目前业绩状况
4.2 网店的预期业绩走势
4.3 网店同行的平均业绩
第五章 总结
5.1 网店运营总结分析
一、经营报表
1、订单数量
在实施优化方案之后，店铺的浏览量有了很大程度的提升，下订单的客户也变
多了。 2、订单平均金额
在实施优化方案之后，每天的交易订单有了明显的增多。我们的商品定位是中
档，所以一般一件宝贝的价格在45-100 元不等。我们以零售为主，所以核算下来
一般一笔订单的平均金额在70 元左右。
3、成交订单数量
由于实施了优化方案，我们在宝贝的推广方面下了很大的功夫，并且承诺给予
买家一定的优
惠，所以我们的成交订单是买家下订单总量的98%，即基本上能做到顾客下单
就能成交。 4、成交商品数量
在2012 年末期实施优化方案，截至现今，成交商品数量850 件
5、成交商品总金额
2012 年末期实施优化方案，截至现今，成交商品总额为59500
二、经营思路、营销活动与客户服务报告
1、网店的立意与思路
发展定位
盈利(价格)定位
早期(一钻信誉前)
主要是赚取信誉为主，在不亏本的情况下，每件商品根据成、和淘宝同类产品
平均销售价格情况，赚取1-15 块利润，争取到更大的价格优势提高竞争力。
中期、后期(一钻至金冠)
由于积累到 一定信用，销量比较大，盈利较高的产品划分为主打产品，价格
稍高于淘宝平均价格出售。考虑某些商品薄利多销，带动店铺人气。
2、挑选商品的思路
前期 考虑到自身比较喜欢服装类产品，并比较熟悉这方面的产品知识，有一
定销售经验，所以，本网店主营为服装类产品。
中期 考虑上架比较热销的产品，主要是代理形式。当积累到一定经验后，正
式到本地服装市场进行自主进货、销售等
后期 打造一个比较综合的淘宝卖场，开发进货渠道，组一个分工明确的多成
员团队，并发展下属代理。
3、营销活动的实施对象及过程
实施对象:新年轻一代，比如大学生;光顾过本店顾客等等
过程:(1)吸引顾客，主要针对对我们产品有兴趣的群体。
首先，货源可靠性，本网店的商品都是来自我们的实体店及服装市场，这样必
然会得到顾客的青睐;其次，利用身边任何的网络手段在网上发布产品信息，比如
