蚌埠市长热线12345呼叫中心电话系统

基于12345电话系统服务热线的工单数据，结合电信运营商、互联网、位置等数据，构建热线大数据分析平台，进行舆论热词、热点事件、举报事件、被*主体、投诉人等分析，为掌握民生问题、解决民生问题、科学决策提供有效的数据分析。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、****的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有地方特色的公共服务体系，努力****社会公众对服务的满意度。****终实现：

热点问题速锁定    *爆发早知晓    风险预警可掌控    办事效率实考核    决策更科学

为认真贯彻建设大会精神，要求各地服务热线以“12345电话系统”作为统一对外号码，整合现有市各职能部门服务热线（110、119、120等紧急热线除外），逐步建立各市（区）服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以*接入受理为基础，建立“12345电话系统”服务热线综合平台，对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开，实行网上电子监察和通报，进一步密切与群众的联系，****行政效率和服务质量。

方案描述

世讯电科在方案和系统设计方面融入了市面上的“互联网+政务服务”特色，方案旨在打造网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。该方案和系统的优势主要体现在以下几个方面：

一、政务知识库子系统。知识库内容：法律、法规、政策、文件和办事流程。知识库检索，个人收藏知识库，知识库排行榜，知识，知识库管理：包括采集、分类、审核、发布、反馈、更新等。

二、绩效监察子系统。监察决策中心可使用效能监察系统对热线受理中心和热线承办单位的工作绩效统一进行考核评估。监察决策中心通过定义制定绩效考核机制和考核指标分别对热线受理中心和热线承办单位进行日常工作的考核管理。

三、统计分析子系统。12345电话系统服务热线信息系统的建设，将成为相关部门市民服务的平台和与市民****直接、****紧密接触的窗口。通过对市民沟通产生的话务数据、办件数据、业务处理的数据进行分析，及时发现相关部门工作中的热点和难点问题，市民****关心的问题，分析在工作中的薄弱环节。

四、综合监控子系统。清晰地了解热线受理和办理情况。

五、*受理，全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、*、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，主导在全省范围内整合优化省有关职能部门的投诉举报热线平台，实现由省级12345电话系统平台统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。

六、方案概念新颖，功能完备。数据结构上，方案基于IP化、多媒体化设计。从省市级平台的角度，可整合目前各自*、分散的信息系统，建立全省市统一、终端覆盖区县、满足各领域需求的公共服务系统，实现省、市、区县之间的互联互通。

七、层次结构上，方案采用层次结构体系，由服务接入层、应用集成层和支撑平台层组成，所有用户采用单点登录的模式，经过统一系统身份认证和授权后进入系统。拥有多样化的接入方式的同时，支持统一数据库，实现与各部门系统对接，解决信息孤岛，建立各部门之间数据交换、信息共享、业务联动的运行机制。

八、*工单受理模块。群众基于网站、热线、手机客户端反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

九、协同办理模块。*受理：覆盖当前主流通讯手段，做到无缝对接。建立集电话、短信、网站、微信、APP等“多位一体”的受理平台。全流程办理：*案件从受理告知、*批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，着重对“三跨三分离”案件在系统中如何走流程进行*，打造系统亮点。
http://www.dsliu*/TelSystem/12345.html

成都世讯电科信息技术有限公司（简称“世讯电科”），创立于2003年，双软*，注册资金壹仟万元*。公司创立至今一直专注于CTI技术呼叫中心: www.csundec* 、网络数据、语音及多媒体通信的研发、集成和应用，通过运用****的多媒体通讯技术帮助各大电信运营商、SP、系统集成商及****终客户提供整体融合通信解决方案。

世讯电科密切关注行业应用热点，及时跟踪国际技术动态，强化对市场需求变化的应对和服务能力，不断提升公司综合竞争力，已成为一家区域性综合实力****强的呼叫中心整体解决方案提供商，并具备辐射全国市场的能力。

世讯电科创立之初，即坚持“专注技术、服务市场”的发展思路，在技术上坚持自主*，拥有自主知识产权的CTI中间件平台软件和呼叫中心系统软件，为客户提供稳定可靠、功能完善、开放性好、容易集成的呼叫中心系统，以及各类。多年来，我们在行业呼叫中心、IP分布式呼叫中心: www.csundec* 电话营销系统、语音增值业务、VOIP、数据库方面积累了丰富的开发设计和项目建设经验。

2008年底，世讯电科UCC呼叫中心系统(V3.0)进入市场，凭借****的研发能力、完善的产品线、良好的服务支撑，使得我公司呼叫中心产品在市场上取得了成功，产品应用领域遍及热线、*客服、保险、*、电话营销、电子商务、教育培训、汽车、房产、传媒、交通、通信运营商等众多行业。

世讯电科非常重视产业链合作，上游建立和华为、东进技术、三汇、IBM、DELL、研华等行业**的战略合作，下游重视发展与各运营商、行业集成商的合作共赢。通过全体员工的不懈努力及多年耕耘，世讯电科成为中国西部区域呼叫中心市场占有率增长****快、综合服务能力****强、行业建设经验****丰富的呼叫中心系统提供商。

世讯电科将一直秉承“以人为本、用户至上、服务社会”的理念，为广大合作伙伴和****终客户提供****有价值的呼叫中心产品和质的服务！

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