五台山五峰宾馆创新服务案例（二）

自1993年创立以来，五峰宾馆始终坚持“艰苦奋斗，开拓进取”的企业精神和“发展宾馆，服务旅游，致富群众，奉献社会”的办馆宗旨，发展成为目前五台山规模最大的，集食、住、行、游、购、娱六位一体的并通过质量、环境、职业健康安全三个管理体系认证中国五星级饭店。

2016年，五峰宾馆开始推行“案例分享制”，各部门管理人员每周至少要写一篇在工作中遇到的实际案例，并分享给所有员工，评选出比较好的案例对员工做培训。因为所有的案例都是发生在五峰宾馆，可借鉴性非常强，正面的案例大家学习，反面的案例有则改之，无则加勉，使五峰宾馆的服务更上一个台阶。下文是五峰宾馆员工写的案例分享。

案例四： 9月3日，客服部一位服务员在打扫房间时，看到两张床并在一起，马上想到客人需要大床房，便将床品更换为大床的。客人外出晚餐时，细心的服务员发现客人的气色不是很好，与客人交流中得知，客人有些感冒身体不舒服。客人离开后，她立即熬制了姜汤，考虑到客人晚上吃饭可能会喝酒，又冲泡了一杯蜂蜜水，为了保证热度，到库管处领取了保温桶盛上一并送到客人房间。第二天早上，该服务员又去探望，询问病情是否好转，是否有其他需要的。客人表示非常感动，在外入住的酒店很多，从来没有感受过如此亲情、温暖的服务，非常感谢员工用心的态度，下次到五台山还会入住五峰宾馆。

评选亮点：通过对客人的细心观察，提供了系统而贴心的服务，引得客人的赞许，真正将服务细节做到位。通过坚持与创新，保证了客人在店期间酒店服务的一致性，不仅贯彻了通汇一家亲的服务宗旨，提高了顾客的满意度，提升了品牌形象。

案例五：9月7日上午，五峰宾馆前台员工王某接待了一位快递公司业务人员，称有一份快件需签收，该服务员接过快递单后查询，在酒店的罗盘系统未发现上面的收件人姓名，说明在住客人中没有此客人，但收件人的姓名看起来非常熟悉，是否是曾经入住的客人？看到这里该员工没有简单的回复快递公司没有此人，而是立即通过电话与快递单上的收件人电话进行联系，落实具体情况。原来这个快件正是曾入住的客人在自己出发之前邮寄的，本想自己会比邮件先到一步，没想到邮件先到了，更没想到的是我们的员工会有如此强的责任心，主动联系代为签收，令客人非常感动。

评选亮点：预测客人需求在客人开口之前，员工有着较强的对客服务意识，能够时刻捕捉客户需求点，用自己敏锐的洞察力及高度负责的态度挖掘出客户的潜在需求，让客户享受到超值服务。

案例六：9月9日，很长时间没过来五峰宾馆的老客户陈先生来了，客服部服务员王某记得陈先生一般住时间较长，都是用桶装水，于是问是否还用桶装水，客人很惊讶，说都快一年没来了，你还记得啊。该服务员说“您是我们的大客户，怎么会忘记呢，欢迎您回家。”之后燕飞又通知了客房同事给陈先生加了纸杯，想到以前打扫房间时发现客人用口杯扣在水桶后，叮嘱同事每晚都给客人送牛奶。陈先生属于那种不善于表达的人，但临走时与该服务员说：“你们的服务越来越好了，以后我每次来都会选择这里，贵点也值啊。”

评选亮点：记住客人的喜好，把事情做在客人开口之前，让客人感动，让客人惊喜。我是顾客的代表，顾客的事就是我的事。

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