➤  确定人员需求

客服呼叫中心招聘的第一步就是确定招聘要求、数量和人员结构。一般来说，客服呼叫中心内会配备一个运营经理，拥有最高的权限；其下的人员组成可以按照业务和运维分成两大部分：业务部分主要由项目组长以及底下的话务员（包括电话客服人员和电话销售人员）组成，配比大约在30:1；而运维则主要由质量监管人员和IT支撑人员构成。具体的管理架构图如下：

在确定了人员需求后，招聘时企业还需要针对呼叫中心各岗位的专业特殊性,考察应聘人关于学历、性别、年龄、性格、专业技能等方面的信息。另外在招聘话务员时，除了面试外还需要通过听试来考察其语音语调、语言、临场反应等方面的能力，这些能力是提供话务员提供高素质呼叫服务的前提。

另外企业在招聘时还应当注意人员的年龄结构和性别结构：招聘时要适当拉开年龄层次，同时应当尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺。

➤  客服呼叫中心人员招聘渠道

在进行呼叫中心岗位招聘时，必须要分类进行处理：项目组长、质量监管人员和话务员（电话客服、电话销售人员）在人力市场上层级较低，既可以在线下渠道广泛发布招聘信息，也可以通过智联招聘、前程无忧等传统招聘门户平台来解决。另外如果对话务人员质量没有太高要求的话，也可以同时使用58同城等分类信息网站的招聘／兼职服务，来解决企业短时间内的密集型用人需求。

在另一方面，IT支撑人员属于专业技术人才，因此对专业性和工作经验有一定要求。目前拉勾网、猎聘网、100offer等中高端招聘网站上面有丰富的IT类技术人才资源，可以充分满足企业对IT支撑人员的需求。

最后是关于运营经理的岗位。一般来说，客服呼叫中心可以视作为企业的一个部门，但由于呼叫中心业务的特殊性，所以一般都会企业都会把呼叫业务从自己的核心生产业务中剥离出去，也就是说企业大多数都是使用的外部呼叫中心。在这种情况下，运营经理岗位一般都需要进行外部招聘。考虑到运营经理位于呼叫中心管理架构中的最高层级，对经验水平的要求相当高，所以企业一般需要考虑使用专业的猎头服务。目前国内的猎头服务收费标准一般是：采用候选人的年薪的20－25%左右作为猎头佣金。

➤  小结

客服呼叫中心作为企业客户关系管理的核心部门，人这个因素至关重要。一般来说，呼叫中心的管理架构主要由运营经理、项目组长、话务人员、质量监管人员，和IT支撑人员组成，每一种角色都有自己专门的工作职责，他们共同组成一个有机的呼叫中心运转体系。通常来说，一个招聘活动从正式发布招聘信息，到确定被选拔者，总周期最好不要超过四周。用人企业应当尽可能保证整个招聘安排紧凑，流程顺畅。