对餐饮业而言，无人自助火锅究竟是颠覆性创新，还是“噱头”下的自嗨，餐饮人们也议论纷纷。

前段时间，笔者亲自去这家无人火锅店体验了一下，发现了一些不为人知的问题。这些问题，或将让无人火锅真的沦为“无人”火锅。

热度依旧，但叫卖不叫座

5月3日晚上8点左右，笔者到达这家无人火锅店，当时店里竟然只有一桌两位顾客在就餐。

虽然过了饭点的高峰期，但这么大的名气，再加上恰好又是五一劳动节，不应该只有一桌顾客呀。带着这样的疑惑，笔者又在周边转了一圈。

与该无人火锅店一条马路之隔的对面，有一家两层楼的，名叫“巴狮”的火锅店。站在马路对面能够清晰地看到，巴狮二楼左侧临窗位置满座，位于一楼的外摆区也人声鼎沸。显然，无人火锅店的冷清，并不是地段和时间的原因。

自助过程繁琐，顾客点餐体验差

其实无人餐厅，早在2017年美国旧金山，一家名叫Eatsa的餐厅开业还不到一星期便已经火遍了全美各大媒体！而它火起来的原因是：整个餐厅全程自助点餐、自动上菜、没有一个服务员！但这家餐厅的产品类似于快餐的盒饭，也就是点餐和取餐过程各只有一次。

而在重庆的这家无人自助火锅店，整个自助过程就要繁琐得多。

首先，和我们正常吃火锅一样，你得先点锅底，就得第一次扫码；菜品分别放在不同的冰柜里，选荤菜，得二次扫码；选素菜，又得扫第三次码；如果需要酒水饮料，还得继续扫码。而且，并不是所有的荤菜和素菜都在一个冰柜里，所以实际扫码取菜的次数会更多。

可以这么说，这家火锅店的“自助”过程其实就是将服务员的工作变相转嫁给了消费者。可顾客是来消费的，是来体验、获得无人的“便利”的，繁琐的工作量自然会引来诟病。

火锅的社交属性被阉割，缺乏生气

消费者为什么喜欢去吃一顿热气腾腾的火锅，除了麻辣带来的味觉刺激，更多的时候是将其作为一种社交纽带。

约上三五好友或同事、家人为值得开怀的事举杯，火锅店已经成为一个重要的社交场所。

在这当中，消费者也需要有服务员来提供一些社交的连接，比如，很多人喜欢海底捞服务员的嘘寒问暖，也乐意看到怂火锅工厂洋溢着青春微笑的小哥哥、小姐姐为顾客展示热舞。

然而，这家无人火锅店面积不足100平米，简单的装修，只有5张桌子，全部都为4人桌，没有一个员工，到店门口没有迎客问候声，进店后也没有店家的招呼声。就餐时，则少了我们在普通火锅店常见的“服务员，加菜”“服务员，买单”这种充满市井烟火气的氛围。

整个火锅店的设计模式更偏向快餐化，缩短了顾客的就餐时间，阉割了就餐体验，没有了热闹的氛围，顾客到这里来大都只能机械地吃个火锅，毫无生气。

无人火锅店，不能只追求形式上的自嗨

一些快餐店之所以可以实现无人自助，是因为整个产品需求和交易过程都非常的单一，服务员在这个过程中发挥的作用不大，企业才可以将这部分人力成本优化掉，以降低经营成本。

可火锅店和快餐店不同，火锅店对服务和体验的需求还是很大的。

比如，火锅店涉及到的菜品非常多样化，不是一两个菜，而且就餐过程也相对长得多，对服务的需求比较大。

当然随着科技的进步，服务也不一定非得靠服务员来实现。就像海底捞的智慧餐厅，传菜可以让送餐机器人来完成，后厨的配菜可以让机器臂来实现。餐厅当然可以通过这些智能手段优化人力成本，但是在创新的时候，你所设计的“无人”模式，不能只考虑满足内部成本优化需求，还得切切实实为消费者带来更好的体验感。

只有从消费者需求和视角出发的创新，才能长久，否则，哪怕排场再大，也只是一场“自嗨”而已！

结语

从另一个角度来说，诚然这家无人火锅店仍存在上述些许问题，但其大胆的创新仍是值得鼓励的。至少敢于跨出尝试无人自助火锅模式，探寻如何降低内部运营成本，在消费价格上也确实下了功夫。

笔者认为，这种创新模式如果改为火锅食材超市的升级版，把线下消费场景作为一种简单的体验，而将发力的渠道放到线上，或许是更好的选择！

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