从4S店转型为中高端车维修，她把产值从400万做到了1000万

“都说豪华车维修前景好，利润高，很多修理厂老板都想转型豪华车维修，但是转型的艰难是难以想象的，这其中的痛苦估计只有转型过的人才深得体会。”

海龙BBA维修的老板娘王晓妮在接受AC汽车采访时说，海龙转型的历程，或许现在用“艰难”两个字就一笔带过了，但是一路走来，如履薄冰，每一步都很艰辛。

2008年，在山东的县级市寿光，彼时的海龙还是海马福仕达的4S店；2014年海龙在海马整车维修的基础上，增加了其他中低端品牌车维修业务；2015年下半年，整车销售日渐艰难，海龙开始为转型中高端车维修谋划；2016年，正式转型，从零起步。

为了先转变老板的认知，王晓妮加入了星至宝汽修联盟，全国各地游学，与同行交流。为了降低投资的风险，王晓妮转型的第一步是加盟了一家豪华车维修连锁品牌做依靠。

“尽管这棵大树没有持续给到海龙足够的“阴凉”，但是在海龙转型的阵痛期，他还是为我们夯实了基础。”王晓妮说到。

截止目前，海龙拥有厂房2800平，26个员工，其中维修工15人。每月包含中端车在内进厂台次500台，门店年产值从2014年的400多万到如今接近1100万。

年产值实现逐年增长，王晓妮告诉AC汽车，成功转型并没有什么秘诀，关键是解决三类人的问题，首先是老板思想的转变，其次是员工的认知，最后是客户的接受度。

技术人才哪里来？

德师傅于保国曾说，综修厂转型高端车专修，人才是第一瓶颈。即使综修厂找到专修高端车的高级技师，一方面要提前付出高额的薪酬，另一方面他们在一般的地级市和县城存活率极低。

王晓妮对人才这块早有谋划，县级城市人才难招，原有的主干力量尽量维持不变，而在技术培训板块投入了重金。2015年下半年开始就安排门店的大师傅外出学习进修，提升技术能力。

为了保证大师傅们的学习意愿不降低以及对转型的支持，海龙需要为他们找到一个平衡点，王晓妮认为最好的方法就是靠经济来找。对于外派学习的员工，海龙承诺工资不会低于以前；其次，学习所产生的的费用由公司买单；另外，学有所成的员工可以有更好的晋升前景。

“门店想成功转型，技师的技术能力必须升级，他们的认知必须要有实质的转变。这个转变靠老板每天去画饼是做不到的，你需要把钱给到位。调动员工的积极性不能想得太复杂，只要您能帮他们解决温饱问题、房贷问题、养家问题，他们的斗志自然而然的就起来了。”

王晓妮说，维修厂必须先体现员工的价值，然而才能让他为企业创造价值。

海龙转型之前，给员工的工资与市面上多数综修厂的工资相差不大，但是转型之后，有一段阵痛期。王晓妮形容是“低端车不敢进厂，高端车不想进厂”，一个嫌贵，一个还没有相应的认知。这段难熬的日子，为了稳住员工，海龙承诺转型前的工资算底薪，先保底，然而再按服务的中高端车数量给提成。

通过不断的摸索，海龙的提成机制也在不断完善，员工的提成与执行力、客户满意度、产值、出勤率、学习等都有关联。

王晓妮介绍，目前员工的认知和收入都有了很大的提升，今年7月她开始推行“零底薪”制度。根据客户的不同来源，比如自然流量、转介绍、自主开发，技师会有相对的提成系数。

“就目前来看，中工的满意度最高，大师傅可以拿小组的提成点，接受度也还不错”。王晓妮说。

客户体验怎么做？

从服务低端车主到服务中高端车主，客户层级不一样，对服务的要求自然也不同。那么，海龙转型之后第一批中高端车主怎么来？

“这得益于我们加盟了连锁品牌，有他们的背书，车主的第一道心理防线会有所下降，这与加盟肯德基麦当劳的性质类似，消费者认可度会比较高。其次，我们是耕耘了20多年的老店，就算不加盟，直接挂上BBA的logo，多年沉淀的中端车主也是认可的。”

据王晓妮介绍，第一批车主中有的是看到海龙更换门头后自然进店的，有老客户看到朋友圈广告过来捧场的，也有看到海龙在寿光市投放的出租车广告进店的。

“2016年我们在寿光做了不少动作，就是为了改变客户对我们的认知。转型的第三个月，我们的进场台次就达到了预期。”

在流量趋稳的情况下，海龙把重心放在了客户体验的提升上。王晓妮不主张维修厂对客户做过度的营销，她更看好的是情感营销，在服务过程中尽可能多的找到客户的感动点。

王晓妮分享了几个提升客户满意度的细节，如：

• 客户车辆进店，海龙会提供24项检查，每一项都有严格的要求，查车单要认真填写，不可流于形式。

• 前期的报价，会有技术总监去把控，禁止技师薅客户的羊毛。所有需要更换的项目，技术总监会复核，不需要的服务项目会直接砍掉。

• 对于新客户，海龙要求员工接待和维修过程要尽量让客户看到。比如说客户进店保养，客服先预估保养时长，引导客户在休息室等待，并建议客户进入他的专属维修群，群里会有为他提供维修服务的技师和车间总监，维修开始会在群里告知，维修的重要环节会在群内发视频，客户可以看到爱车的维修过程，修完告知客户维修结束，可以来前台结账。

• 根据季节的不同，海龙也会有不同的关怀策略。比如夏天，客户离店的时候，师傅通常会热情的问候一声：天气这么热，给您拿瓶水吧，您要常温的还是冰的？可能就这2、3块钱的一瓶水，留住的却是一个顾客的心。

“我感觉维修厂不要占用车主太多的时间，我们之所以建微信群，是方便客户随时退出。我们也没做微信公众号，因为各种关注、绑定未必就能留住客户。”

王晓妮总结客户比较在意的三点：技师是不是诚心诚意的在做，技术是否过关，我能不能安静地坐下来修车。

供应链的升级

解决了人员问题和客户认识问题，产品升级的问题相对而言比较简单一点。王晓妮在接受采访时说，转型之初，为了打消中高端车主的疑虑，BBA品牌专用的机油产品是什么，我们就采购什么。配件尽量以原厂配套为主，满足客户的需求。

实现产品升级，选好供应链平台就成功了一大半。海龙的配件采购平台选择了山东本土最大的汽配连锁。据王晓妮介绍，这家汽配品牌在山东的服务网络很广，很多产值在千万左右的维修厂都会有它的中转库，会安排专员提供服务。海龙就有他们的中转站，房租由他们支付，配件可实现2分钟送达。

在采访的最后，王晓妮也说了一个比较有意思的现象：

通过星至宝联盟结识了很多寻求转型的门店，成功的几家都是老板娘在管店。她认为老板娘管店会更细致一些，也更柔性，转型的过程中遇到的各类难题，也会更有耐心，员工的接受度也比较高。

谈到接下来的规划，她考虑给门店做一次形象升级，再完善一次服务链，比如以前只提供洗车服务，现在考虑增加美容板块。至于是否开新店，她认为现在还是要先沉淀下来，做深服务。

“可能我是一个想法比较保守的老板娘，虽然门店转型成功，也赚钱了，但是感觉没到扩张的好时候。县级城市做专修服务的不多，如果海龙的高端车主比例能够占到80%，我会考虑放弃中端车业务。另外，做深服务不仅仅针对客户，也包括我们的员工，完善他们的晋升通道，还需要下很大的功夫。”王晓妮说到。