客服部内部管理制度及相关流程完整篇.doc

客服部内部管理制度及相关流程1

客户服务部工作流程

第一节客户服务部介绍

一、客服部服务理念

把方便留给客户

二、客服部服务宗旨

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心

三、客服部呼叫中心系统特点

1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的

呼叫中心功能服务。

2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。

3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。

4.客服部业务语音导航简单、明了。

5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。

6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系

统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。

7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。

四、客服呼叫中心功能简介

1)交互式语音引导服务器（IVR）功能

2)计算机电话集成服务器（CTI）功能

3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能

4)在线录音监听系统（SmartLog）功能

五、人员配置

1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。

2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人

3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。

五、服务时间

1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务

2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。

六、客服热线电话

咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

七、客服电话服务流程

第二节客服部服务内容

一、客服部服务内容

客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：1、售前咨询（电话咨询）

1）产品采购指导

2）售后服务内容介绍

2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）

1）产品使用指导

2）产品简单故障问题电话处理

3）产品故障问题报修处理

4）投诉处理

5）商户电话回访

二、服务项目简述

1、提供7*24小时全天电话咨询服务。

2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。

3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：一般咨询；简单故障类型。

4、客户首次来电无法解决的情况：

1）正确引导商户陈述产品故障情况

2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决

3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息；

4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗；

5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；

6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信

息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成《任务装机单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。

7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系

统中查询到此商户具体信息后，再

次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。登记故障内容后形成《任务单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。

三、服务语言规范

“您好！工号×××为您服务。请问有什么可以帮您的？”

“请问，您还有什么需要了解的？”

“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。）

“请别着急，您的问题可以在电话中解决。您现在方便操作吗？。。。”

“您反映的问题，我们会争取尽快办理。”

“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”

“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。”

“请问，还有什么可以帮您的？”

“请问贵公司名称是……”

“请稍等，我正在查询。”

“谢谢您的等候，您公司的名称是……地址是……”（核对商户基本信息）

“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。装调试产品。请问，还有什么需要吗？”

“谢谢您的来电，再见。”

四、商户回访工作

1、由业务管理部安排当天回访工作；

2、按工作计划由客服专员进行电话回访；

3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况；

4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访；

5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记录在《服

务质量电话回访表》上；

4、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户；

5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投诉后续

跟踪回访表》上；

6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。

五、客户投诉受理

一类投诉定义：客服专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。二类投诉定义：客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。

当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。

当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在《客户投诉事件记录单》上，立刻转呈给业务管理部处理。

如是是大量客户投诉或异常积极问题参加第三节员工培训、考核

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二、客服部人员考核

1、录音电话