(网经社讯)2022年1月5日，依据国内知名网络 消费 纠纷 调解平台“ 电诉宝”（ 315.100EC.CN）2021年12月受理的全国125家互联网消费平台纠纷 案例 大 数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会 智库网经社电子商务 研究中心发布了《2021年12月 中国电子商务用户体验与 投诉 监测 报告》（报告下载： https://www.100ec.cn/zt/yhty202112/）。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、艺术品文玩电商）、生活服务电商（主要集中于 在线旅游、交通出行、在线餐饮）、以及在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年12月全国零售电商投诉榜》、12月零售电商消费投诉数据及10起网络消费平台典型案例。

零售 电商数据与十大典型案例

零售电商上榜平台有51家，其中，投诉量TOP10依次为： 寺库、 淘宝、 京东、 拼多多、 抖音、 天猫、 唯品会、 有赞、 微店、 闲鱼；

排在第11-30名的是： 全球 速卖通、 途虎养车、 红布林、 洋码头、 店宝宝、微薄利、快手、 苏宁易购、 小红书、 孔夫子旧书网、 顺丰优选、 亚马逊、 交易猫、 国美、 萌推、 贝贝（ 贝店）、天猫 国际、 易果生鲜、 当当、玩物得志；

排在第31-51名的是： 找靓机、55 海淘、 海狐海淘、顺联动力商城、 丝芙兰、 每日优鲜、 德国W家、 华为商城、别样、95分球鞋 交易平台、拍拍二手、识季、叮咚买菜、 海豚家、蜂雷、 蘑菇街、 转转、 海淘1号、 哎呦有型、虾皮（shopee）。

零售电商典型投诉案例发布 转转 易果生鲜 红布林等10家平台入选

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户 维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、易果生鲜、 海淘免税店、红布林、55海淘、有赞、海狐海淘、店宝宝、叮咚买菜、天天鉴宝。

【案例一】“转转”被指货不对板 卖家以种种理由拒退

12月3日， 福建省的许先生向“电诉宝”投诉称自己于11月19日，下单一部 苹果12promax美版无修无锁的256gb， 11月22日当收货时密码锁，让先收货好评，密码才给许先生验，验完是拆卸拼装的。许先生讲述128gb屏幕电池及主板都不一样，要求退货退款，卖家种种理由不让退，平台介入也是没有用。在退货时顺丰快递把手机后盖弄了个划痕，卖家拒收，拒退款。

【案例二】“易果生鲜”被投诉尊享消费卡无法兑换

12月4日， 上海市的余女士向“电诉宝”投诉称，自己于2019年购入易果尊享消费卡1000元，目前出现无法兑换，余女士想收回人民币1000元本金。

【案例三】“海淘免税店”拦截物流退款 商家要求扣除商品价值的20%作成本费

12月6日， 四川省的邹女士向“电诉宝”投诉称自己于11月30日，在海淘免税店电商平台购买蔻驰单肩托特包一件，出现了质量问题。因购后查阅发现商家以卖假货已出现众多纠纷事件，邹女士申请截物流退款，商家要求扣除商品价值的20%作为相关成本费用，邹女士讲述，不能通过官方渠道查阅自己的物流信息，只能通过商家平台查看，商家称只能通过其后台查询，邹女士怀疑其存在假物流嫌疑。

【案例四】 霸王条款？“红布林”被指商家以大促为由不给退换货

12月9日，吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于12月5日，在红布林平台购买一件蒙口 羽绒服花费7316元，收到后尺码偏小，胳膊处穿着勒紧，申请红布林退货或换成大码，李女士和商家协商扣点快递费和损失费都行，但商家以大促为由不给退换，让李女士再转卖，商家再收百分之二十拥金，还是限时转卖，一个月卖不出去就又得降价卖。

【案例五】“55海淘”被指由于前两笔转账未备注 导致返款难

12月9日， 山东省付女士向“电诉宝”投诉称自己于12月8日，在55海淘商家平台中的55海淘商家，进行匹配任务单。匹配到高额的 团购单， 客服说需要三单完成后，才可以把三单的本金加佣金一起返到付女士的银行卡中。第三单涉及金额为34800元，付女士凑齐之后，将钱转到客服提供的账户，并发送转账截图给客服，客服称付女士未备注，告知付女士所有钱都被冻结，此时金额一共达到59600元。

付女士称，客服说需要再转一笔34800到账户并且备注1318，订单完成后商家才会把三笔订单的钱一起返回卡中。付女士称此时没有钱再转，跟客服说明后，也确实转过去了，客服依旧说是付女士的失误，没有备注导致这个结果。付女士表示疑惑，当时没有人跟自己说第三笔转账记录要备注，第一笔第二笔都没有备注。现在客服让付女士完成订单，才能返款。

 【案例六】“有赞”被指不按约定提供服务 一直推托不处理退款

12月15日，新疆维吾尔自治区赵先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月19日－20日，在有赞购买“发视频带货赚钱返现服务”，赵先生称，说好的付完890元就可以做了，而且还给签协议担保合同，可是付完钱后又将赵先生转给其他客服。之后让赵先生交1980元才行，赵先生问不是说好的只要890元，得到回复，如果不交钱就做不了，赵先生讲述，当时只有1200元了，结果付完1200元又让不停的交钱，之后赵先生与客服交流，一直没有得到处理，12月14日商家给赵先生打电话，让赵先生把投诉全都撤了才给予处理，具体何时给退款却没有承诺。

【案例七】“海狐海淘”被指所购商品就未收到 已联系不上客服

12月15日， 广东省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于10月10日，在海狐海淘app购买了一个tory burch品牌斜背包，已经两个多月没收到货，11月联系客服说在清关，郭女士讲述到12月15日物流还停留在12月1日待支付状态，还没到国内。郭女士已经联系不上客服。

【案例八】“店宝宝”被曝虚假宣传 拒绝退款

12月15日，山东省的李先生向“电诉宝”反映，他于12月12日买了店宝宝1900的套餐，却发现实际与宣传内容不符，说是免费铺货然而货源少得可怜，不可以免费铺货的需要自己下单，并且交了1900元后说不收取任何费用，又叫人另外交18000元才帮人推广。“老师”一问三不知，还说我的商品又违规商品词让本人下架，明明是店宝宝涉及虚假宣传，所以要求店宝宝退还1900元。

【案例九】“叮咚买菜”被指购买页面宣传“每买2件减14元”实际下单后不符

12月16日，上海市柯先生向“电诉宝”投诉称，自己于12月14日，在叮咚买菜APP下单购买了4盒湾仔码头韭菜水饺，共消费111.6元。当时购买页面宣传是“每买2件减14元”，于是柯先生下单购买了4盒。随后，柯先生无意查看订单时，发现叮咚买菜并没有给柯先生减28元只减了20元，少减8元。柯先生先后多次和叮咚买菜客服进行沟通，商家不肯赔偿。

【案例十】“天天鉴宝”被指理赔无人理睬 申请退店保证金难

12月21日， 江苏省朱先生向“电诉宝”投诉，朱先生称自己是天天鉴宝平台商家，今年3月份有一店铺订单，买家退货商品损坏，仓库检查人员疏忽，朱先生称，商品发货都是经过仓库质检完成没有问题才发货的，仓库那边让朱先生方承担损失，联系平台工作人员说会理赔给朱先生，可是3月份的订单到现在12月了，还没有理赔，联系工作人员也不理睬，朱先生称申请退店保证金也不退还。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（ 315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、 法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户 满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。