12351四川省总工会服务职工热线话务员工作中（受访者供图）

四川在线记者 底伊乐

新年伊始，12351四川省总工会服务职工热线暨四川省12345政务服务便民热线工会服务职工分中心揭牌发布仪式在成都举行。据了解，热线以接听来电的方式，“7×24小时”受理全省范围内的职工维权、心理咨询、法律咨询等服务需求。

自2023年9月7日，全国总工会召开动员部署会议推进12351热线建设以来，四川省总工会积极响应、迅速行动，扎实稳步推进热线建设各项工作，着力解决关系职工群众切身利益的实际问题。

一条“小热线”

成为解决职工群众急难愁盼问题的“快速通道”

“您好，12351四川省总工会服务职工热线，请问有什么可以帮您？”“您先别急，慢慢说，我这边详细记录。”“您放心，我们会帮您做积极协调和处理。”2023年9月24日晚10点，周亚丽成为一名四川12351一线话务员，负责接听、记录职工群众的电话诉求。

“我妻子的工资7000元没发，现在她生病了，又收到公司发出的解除劳动合同通知，这该怎么办？”接线3个多月来，一通金堂县职工家属寻求工会协助维权的电话让周亚丽印象深刻。

2023年11月13日8时左右，周亚丽接到热线电话。电话中职工魏女士的家属情绪激动，希望能通过工会出面解决薪资问题。“我们了解后及时将相关情况以工单的形式派发给了金堂县总工会。金堂县总工会接到职工诉求后，第一时间向当事人了解了详细情况，并积极协调人社等部门共同参与问题处置。经核查取证以及多次沟通协调，为当事人成功追讨回了7000元工资。”周亚丽说，“下午4点半我们进行回访时，家属告知已经收到工资了。”

历时8个多小时，一条“小热线”释放出大能量。据周亚丽介绍，如今，她每天接到的热线电话约有40通，工作日期间来电更多一些，咨询最多的是职工工资待遇、个人纠纷和劳动合同几大类。“我们会在记录职工诉求后，从专业的角度给一些建议和引导。一些需线下解决的问题，会详细记录形成工单，经审核后派发给属地工会，由工会协调地方人社等部门共同推动问题解决。”周亚丽说。

作为“7×24小时”的服务热线，像周亚丽这样的一线话务员目前共有13人，分为早班、晚班和夜班。为了让话务员更专业、快速解答职工群众提出的问题，四川省总工会对话务员进行了培训管理。据周亚丽介绍，话务员在去年9月初就已经开始接受培训，包括基础礼仪培训、工会相关知识培训、话务系统使用操作培训以及职工情绪疏导的基本话术培训。

除记录职工群众的普通诉求外，如果接到一些涉及法律咨询和心理咨询的诉求热线，话务员们会在律师和心理咨询师工作时段内转接给他们进行服务。“若在他们非工作时段内打来咨询热线的，我们也会有留言功能和服务时间提示，并对留言内容进行逐一回复。”周亚丽说。

撬动工会创新发展

打造具有四川特色的“7×24小时”服务热线

大力推进12351工会服务职工热线建设，是全总和各级工会贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述、落实中国工会十八大决策部署的重要举措。2023年9月24日，12351四川省总工会服务职工热线上线试运行，3个多月来，已累计接听职工群众来电6700余通并妥善办理，职工群众满意度达99%。

“要把12351热线建设作为直通直达职工群众的‘连心桥’，切实管好、用好12351热线，以职工群众是否满意作为检验热线工作成效的标准，不断提高热线接通率、按时办结率、职工满意度。”省总工会相关负责人表示，12351热线的全面建成运行，就是让广大职工群众在遇到难题时多一个及时、高效推动解决诉求的“通道”。

为撬动工会创新发展，强化协同联动，省总工会还在四川省12345政务服务便民热线下设工会服务职工分中心，建立健全与省级相关部门的协调联动工作机制。同时，着手开发热线数字化平台，积极探索推进人工智能技术在热线的应用，全力打造职工群众可感可知、可得可达的典型应用场景。

“要全面构建具有四川特色的12351热线‘三位一体’服务管理体系，力争将其打造成新时代工会系统解决职工群众‘急难’问题的重要渠道和亮丽品牌。”省总工会相关负责人表示，当前，热线建设正处于持续改进、不断优化的过程中，要着力提升12351热线服务职工群众的能力和水平，也要关心关爱12351热线运营中心的一线话务员、座席律师和心理咨询师等，让他们感受到工会的温暖，以便更加安心、专心、舒心地服务职工群众。