随着我国人口老龄化日趋明显，老年空巢家庭数量也呈上升之势。在疫情防控之下，如何破解空巢老人的养老问题，尤其是如何让这一群体在面临突发情况时能得到及时帮助，成为社会关注的焦点。
作为距离空巢老人最近的服务组织，物业发挥了越来越重要的作用。近日，新京报记者从多方了解到，首开旗下物业公司、万科物业北京公司、华润万象生活物业都在疫情防控期间推出了社区养老服务，为空巢老人排忧解难。
万科物业搭建“15分钟养老服务圈”
近日，基于《空巢老人物业服务指南》，万科物业为所服务小区的16821名空巢老人建立“长者关爱台账”，从而细分这一群体，真正解决老年人的生活痛点。在北京疫情防控期间，万科物业从助餐、助行、助洁、助闲、助医等方面完善社区养老服务。
据万科物业北京公司方面介绍，为提升业主服务质量，万科物业在2015年首创了管家服务体系，对业主的需求实行“2341”快速响应原则，即报事20分钟内响应、普通问题30分钟内解决或给出答复、不能立即解决的事项4小时内协调资源解决、重大问题1个工作日内给予书面解决方案。在这个快速响应原则基础上，万科物业为老人群体打造“15分钟服务圈”，将老人需求设置为优先级，把20分钟内响应缩短到15分钟，并通过公司内部的“智慧工单”系统进行监督。
万科物业质量管理部相关负责人表示，基于前期对所服务项目空巢老人情况的了解，万科物业的管家将老人的情况在系统进行记录，并形成工单，每周/每月周期性派发到管家手机。每周一派发高龄（70岁以上）“关怀任务”——或是上门，或是电话、微信问候；每月1日派发管家入户拜访、技术员水电气检查。以此对老人的服务和关怀形成标准化工作，让老人感觉时刻被关心。
“在疫情防控期间，老人岁数那么大，理发也成了难题。”11月23日下午，西翠佳苑万科物业管家经理张丽霞将理发物品进行整理并消杀，随同管家闫丽丽入户为居家的老人理发。
西翠佳苑万科物业管家经理张丽霞正在为老人理发。受访者供图
位于北京房山区周口店的西翠佳苑，所处位置离镇上较远，老人理发很不方便，为了解决园区老人理发难的问题，物业服务中心从2022年3月份起持续开展为园区老人理发的活动。
“习惯成自然。北京万科物业的管家们，不用工单催促，只要有空，就会盘算着这几天没见哪个叔叔阿姨了，或者拿起手机问候一下，甚至干脆去老人家中转一转。”万科物业北京公司一工作人员介绍，“北京华邑新苑有一对空巢老人，孩子在上海工作生活，管家曹豆豆为两位老人提供贴心服务，比如经常发送天气预报提醒两位老人增减衣物，知道两位老人眼神不好，灯泡变暗就及时让工程师傅更换。在疫情防控期间，曹豆豆帮助两位老人买水果蔬菜，帮忙取送快递。听说两位老人受寒腿疼，曹豆豆二话不说就帮忙去药店买了膏药给老人。”
“15分钟养老服务圈”的搭建绝对不是一蹴而就，必须建立长效机制，同时也离不开一支稳定及时的养老服务团队。”北京万科物业相关负责人告诉记者，北京万科物业计划联合社区周边的社会力量组建志愿者团队，完善对空巢老人的关爱服务体系，在老人急需帮助时能够第一时间出现在他们身边，解决老人们的生活难题。
华润万象生活物业设老人就医帮扶小组
不只是万科物业，华润万象生活物业也在“战疫”中，帮助空巢老人就医、跑腿……用爱心给老人们带来温暖。
11月24日，与往常一样，北京公元九里项目秩序维护员李志钢、王奉方按时打卡下班，紧接着赶往老人家中，他们要去完成一个特殊的任务，这项任务已经持续了一个多月。
据华润万象生活物业北京公司相关负责人介绍，在公元九里，住着一对80岁高龄的空巢老人，骨质疏松严重，每天都要坐轮椅去医院针灸治疗。秩序维护员李志钢、王奉方通过“助老清单”得知此事后，两人每天轮流利用下班休息时间陪护老人去医院，照顾起居。就这样，李志钢、王奉方日复一日地陪伴老人30余天，每日往返医院4个小时。遇上下雨天、雾霾天，他们也从未间断。
公元九里的物业人员帮助空巢老人出门就医。受访者供图
“在社区养老方面，我们一直在行动。”上述负责人表示，北京航天科工云岗项目是华润万象生活物业北京公司在管的“三供一业”项目，房屋以老楼为主，没有电梯，业主大多是60岁以上的老人，下楼就成了难事，特别是腿脚不方便或者是卧病在床的老人，出行就医成为“难题”。虽然120医护人员可以把老人送到医院，但是从楼上到救护车的路程却成了一道很难逾越的鸿沟。
为了解决老人们就医难问题，北京航天科工云岗项目的物业人员成立了帮扶小组，把原有的帮助老人的服务建成一套完整的体系。帮扶小组成立后，731医院的领导和医疗人员，还专门为帮扶小组的所有成员做了专业的救护、帮抬的培训，让小组成员掌握了专业的知识。自2022年1月建立至今，帮扶小组共出动67次。
北京航天科工云岗项目的物业人员背着老人下楼，并协助老人就医。受访者供图
首开物业为老人“跑腿”、代购
面对疫情反复，首开旗下物业公司也在发挥自身优势，与有关部门共同探索“物业+养老”服务模式。
“因疫情小区管控，多亏了首开物业帮助老人购买物资。”北京的刘宏（化名）告诉新京报记者，潘家园松四小区被封控期间，他的80多岁父母留在家中，无法出门买菜，也不会使用智能手机通过线上购买生活物资。恰巧自己在别处居家隔离，没法照顾父母生活。当他一筹莫展之际，首开天岳恒潘家园分公司得知了情况，安排维修师傅袁凤利及时帮老人买菜送上门，并照顾老人日常所需。
据首开物业方面介绍，不仅跑腿、代购、带看病，在社区养老服务方面，首开物业多方面发展。为切实有效解决社区老年人“就餐难”问题，首开天岳恒公司与德胜街道共商共建，共同探索“物业+养老”服务模式试点项目，打造专业化、标准化、规范化的社区服务综合体。今年10月份，德胜街道召开养老服务联合体项目启动仪式，为天岳恒公司“父母食堂”授牌。
此外，首开物业朝阳区党工委与高德打车达成合作，共同建设助老打车暖心车站，于首开物业在管小区引入适老化出行服务。目前，首开物业在朝阳区42个街道（乡镇）均有服务项目，服务总面积达2406万平方米。其中，首开望京物业公司服务的20多个社区，已有助老打车暖心车站投入使用，主要集中在朝阳区望京街道，得到了社区老年居民的好评。
新京报记者 张建
编辑 武新 校对 柳宝庆
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