词条名：遗留物品
含义：客人离店未带走的物品，称之为遗留物品
解释：
客房的遗留物品在酒店非常常见，从遗留物品的原因来看，有的是客人不需要，但酒店并不确定客人是否需要的物品，比如部分水果、零食之类的，这些遗留物品客人可有并不需要了，但酒店不确定。
另一类是客人需要，但酒店并不清楚客人是否需要。比如，我曾遇到过服务员将客人价值200多元的牙刷扔掉的情况。员工认为这支牙刷不值钱，客人没带走是因为不要了，所以直接处理了造成严重投诉。
因此，从这个角度来看，凡是不属于酒店客房的物品，客人却留在房间里面的，都应当做遗留物品，按标准流程处理。
一、发现客遗物品处理程序
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在酒店客房范围（客房、楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电前台,无论是否贵重物品,都应交前厅部登记并保管。
2
如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知前台告知客人有遗留物品，让楼层服务员及时送至前台。在楼层交接遗留物的时候，一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。
3
在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交与前厅部存放，并做好登记交接班，签名确认。
4
若有客人遗留物品，而客人已经离店，服务中心登记内容，如下:
物品特征(颜色、尺寸、数量等)
拾获时间、地点
拾获者姓名、所属部门
5
若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由前台核实并处理
二、失物处理程序
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前台设法通知失主，记录入档案，并按物品种类存放好
2
物品如未能交还失主，由前厅部人员登记保管
3
如客人询问失物，经查实无疑后领取。
4
若是贵重物品，由前台登记《客遗物品登记本》，并存放于指定地点并由前厅经理保管。
三、失物认领
1
如客人前来酒店认领，让其描述该物，前台核对无误后领取，最后请失主在登记本上签名确认。
2
如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。
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如客人来函报失,经查实后由前台委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。
四、过期无人认领处理程序
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一般物品6个月后，无人认领即可请示前厅经理处理，如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。
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药物。2周内无人认领一般请示前厅部经理后方可弃之。
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水果、食品、酒水，2天后无人认领，一般归拾货者所有或弃之。
4
衣物、贵重物品、酒类一年后请示经理处置。
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保管时间到了的物品，应该归还给捡取的员工，由捡取的员工自行处理。
词条撰写：刘海
更新日期：2019年1月18日
本期版本：第1版