链家苏州分公司：九年品质再升级，助力行业高质量发展

　　4月21日，链家苏州分公司召开“有链家在 安全就在”品质升级发布会，对安心服务承诺进行重磅迭代，多条核心承诺优化升级，扩大保障范围、延长保障时效、增加保障内容及场景，为苏州消费者提供更完善、更安心的房产交易安全保障。

　　九年深耕姑苏城，不断打造安心服务承诺“升级版”

　　二手房交易过户后发现漏水，责任谁来承担？房屋物业欠费、物品交割不清，是否自认倒霉？买二手房最怕遇上法院查封，这么大的风险有没有办法规避？……房产交易中隐藏的颗颗“地雷”，都被写进了链家苏州分公司的安心服务承诺中，为消费者解决了许多后顾之忧。

　　据链家苏州分公司总经理鲁双印介绍，“近几年作业过程中，我们不断收到客户反馈，有客户反映承诺内容太多了容易混淆，以及部分承诺保障不够充分等。”结合客户声音，链家苏州分公司整理了近5年的房产交易数据，对一部分不再有使用场景的服务承诺进行了精简，并结合房产交易的新时代背景，对核心承诺优化升级，让服务承诺更加聚焦、精准和有力。

　　如针对“房屋漏水，保固补偿”承诺，根据苏州气候特点与本地消费者实际需求，将该服务承诺保障的范围扩大、时效延长。承诺升级前仅保障建成年代在2002年后的房屋，漏水保固期限在过户之日起6个月内。升级后可保障1990年建成后的房屋，并且时效延长至1年，保证房屋可以度过一个完整的梅雨季。

　　根据历年交易数据，链家苏州分公司发现，在长期标准化服务之后，链家苏州分公司的物业费用交割问题发生率趋近于零，但在物品交割过程中，偶尔会出现客户权益受损的情况，因此将“物业欠费，先行垫付”升级为“物业交割，损失垫付”，在原保障内容基础上，增加了保障内容，升级后可保障物业费用交割与物品交割过程中的客户权益。

　　为了提升客户在签约过程中的体验，链家苏州分公司对需要客户线下一同前往办理的业务场景进行了整合，将“过户枉跑，补偿一千”“签约不成，补交通费”合并升级为“交易枉跑，补偿一千”，整合后的服务承诺保障范围扩大，可保障缴税、过户、签约等过程中所有无责任枉跑客户的权益。

　　本次升级中值得重点关注的是，为了保障更多改善、置换的客户，链家苏州分公司将“换房解约，损失补偿”升级为“置换无忧，损失补偿”，经链家苏州分公司维护出售的房屋，后续业主如果继续委托链家苏州分公司买进贝壳平台内挂售的房屋，链家苏州分公司承诺保障两笔交易的顺利进行，如因前一笔交易的买方主动解约导致后一笔交易被动解约，链家苏州分公司保障两笔交易之间的定金差额损失，最高补偿至十万元。升级后的承诺保障主体由置换方本人扩展到包含配偶、子女及父母。

　　鲁双印说，链家对服务品质的追求是“一场永不止步的跋涉”，安心服务承诺也永远存在“一个更好更完善的升级版”。在链家入驻苏州的9年时间里，链家苏州分公司对安心服务承诺进行了多次优化创新。“每一次优化，目标都是希望可以为消费者带来‘万无一失’的服务，通过承诺赔付牢牢守住‘交易安全’底线。”数据显示，截至2023年3月31日，链家苏州分公司累计为消费者支付安心保障金超1535万元，化解了1272笔交易风险。

　　“同时，我们也会将更多精力放在标准化的服务动作中，努力降低交易中问题的发生率。”鲁双印说。

　　坚守服务品质，筑牢房产交易安全底线

　　已与行业共同成长十六年的鲁双印，是这个行业的亲历者和见证者。在他看来，房产经纪行业经营的本质是建立消费者满意的正循环，而想要扣紧第一环，服务品质是核心。

　　鲁双印回忆，十多年前的房产经纪行业，在许多老百姓心目中，被烙上了负面的刻板印象。成立二十余年来，链家通过一系列行业领先的举措，打造了覆盖购房前中后期全链条的安全保障体系，在帮助万千家庭安心安家的同时，也为链家赢得了口碑，为行业树立了规范。

　　为了让消费者能够更便捷、更放心地找房、看房，链家对购房前期的各服务环节进行规范化，发起“真房源”行动，要求经纪人必须将房屋所有真实情况告知客户，并对经纪人的作业流程进行标准化。面对购房中期复杂的交易流程，链家通过交易流程可视化等手段，实现了交易流程对客户的公开透明，从而提升房产交易的安全度。

　　链家始终把提供安全有保障的服务作为首要责任，在购房后期打造强大的保障赔付体系。2013年，链家首次提出“四大安心服务承诺”，并不断升级迭代，多年来赔垫付数据“一路攀升”。链家还从多维度提升“保障力”：推出“30124”客诉响应体系、开放“OPEN DAY客户座谈会”、推出全国纠纷集中处理团队等。

　　“链家的许多举措在推出时并不被完全理解，”鲁双印说，“时间做出了证明，客户对品牌的信任感如今已经成为链家最弥足珍贵的价值，并带动了整个行业的发展氛围。”

　　做社区好邻居，为城市美好加码

　　升级消费者服务体验，推动行业进步，链家苏州分公司不断追求完善，与此同时，鲁双印也在思考，如何更好地“链”接社区，从承担社会责任到创造社会价值，为城市加码更多美好。

　　“我们把门店打造成城市补给站，要让每一个门店，都成为美好社区的延伸。”鲁双印说。如今，当你走进苏州的任意一家链家门店，都可以享受到包括应急雨具、打印复印、饮水、充电等十余项便民服务。

　　不止于此，链家苏州分公司还扮演着更丰富的角色：从引导垃圾分类，到丰富多彩的节假日活动，再到智慧助老的“老人手机课堂”……“社区好邻居”的初心，在一次次社区服务中被践行。

　　除此之外，苏州链家还在不断探索，为城市美好贡献更多力量。作为经济发展强劲的苏州，正通过多种渠道努力化解吸引人才的“安居”问题，为了帮助更多年轻人来到苏州、留在苏州，苏州链家不仅提供“首月解约，退还佣金”的服务保障，还在每年七八月份的“毕业季”为应届毕业生减免租房佣金。

　　与行业同成长的鲁双印，见证了行业的多次周期，也见证了链家如何穿越周期。无论是业务领域的多次大胆变革，还是对于社会公益服务不计成本地付出，“链家建立规则，让行业变得更有秩序，让交易更加安全安心，同时也在某种程度上重塑着这个行业，引领行业向阳生长。”鲁双印说。