有这样一家超市，被许多大佬赞不绝口。

马云爸爸说它：“引发了我国零售商的新考虑，是我国企业的一面旗子。”

小米雷总称誉它：“在我国零售业一直是神般存在。”

招商证券也在研报上高度评价它：“是一家将用户体验做到极致的零售公司”。

这家超市就是位于河南三线城市的胖东来。

虽然是地市级超市，且只在许昌和新乡有店面，但胖东来的美誉在零售界却早已声名远播，一直都是响当当的。

如果要问河南许昌和新乡的消费者平时最喜欢逛哪家超市？几乎100%的答案都会是：胖东来。

凭借优质的服务和独特的运营方式，胖东来收获了大批忠实铁粉。甚至目前已经占领了当地超市领域70%的市场份额。

零售的内核有两点：商品+专业的服务

众所周知，胖东来的服务一直敢为人先。

继1999年于东来提出“不满意，就退货”的全新理念之后，“顾客满意、员工满意、合作伙伴满意”是胖东来一直以来的追求。

而后继实施的百余项免费服务、建议顾客理性购买、适量购买、五百元顾客投诉建议奖等等一系列利他又利己的温馨政策，更是赢得顾客无数好评。

也正因胖东来对自己服务理念“能让顾客开心，就是应该做的”始终不渝地坚持，成为了行业学习和研究的榜样。

事实上，胖东来之所以能够发展到今天的成就，除了可圈可点的“顾客服务”外，它独特的商品管理经营技巧也是成功的关键，甚至可以说胖东来的商品排名应在其服务之前。

超市经营的核心是商品

于东来曾说：“每一件商品都是有生命的，有思想的，有感情的，有价值的。所以，我们必须要尊重它，要爱它，把对顾客的爱、对自己的爱融入到商品中去，这样的商品才是有灵魂的商品，才能更好地服务于顾客，服务于社会。”

商品为王，这句话同样被业界很多务实的企业家和管理者所认同。顾客到超市，对商品的需求，是其第一原因和最主要的动机。胖东来便深谙商品经营的重要性。

1.商品陈列，一目了然

商品陈列，不是要徒有其表的美，而是要能够切实有效地带给顾客想要传达的信息。能够站在顾客的角度，思考顾客的需求。

像标价签是超市与顾客交互的一个重要渠道，也是商品陈列一个很重要的部分。

不同于其他超市花花绿绿的繁复设计，胖东来的标价签，非常醒目。哪种商品有优惠，第二瓶半价还是买一赠一，能不能兑奖，都清清楚楚，让顾客一目了然，这就是有效的陈列。

像进口食品的陈列，一般超市都会单列一个面积较小的进口食品区，不容易找到。但胖东来不这样做，它以顾客的视角去思考商品的陈列和布局，将进口食品置于整个商品区域内，方便了顾客挑选，不必再单独去找进口区。

2.精选商品，以真品换真情

我们说零售，就是和顾客建立两种联系：高信赖+强关系。胖东来的商品不仅以品质为门槛，都经过精心挑选，而且真牌真品，安全有保障。

为了把商品体验做到极致，胖东来在把触角延伸到商品流通的上游层面，渗透到生产顶端后，还通过开发自有品牌的商品，保障商品的品质和安全度，提升商品的性价比，以适应更多群体的不同消费需求。

除此之外，研究年轻人的消费习性，适时推出网红商品也是胖东来与时俱进的商品更新理念，以此引领最新时尚潮流和完善自身商品结构。

在商品销售管理过程中，胖东来更是通过新鲜度管理、引导正确消费温馨提示、完美的售后服务等为商品倾注魅力，让顾客处于轻松信任的愉悦购物环境中。

3.缺货登记，以利他来利己

“由于陈列位置有限，如果你在卖场购买不到所需的商品，可以留下你的联系方式，我们将单独为您采购。”这样的提示语在胖东来随处可见。

为建立与顾客之间的联系，满足顾客的商品需求，胖东来超市在每一排货架上，都放置了一个《缺货登记表》，以统计顾客的需求。

零售，从来不是单向的，不是商超里面卖什么，顾客就得买什么。而是应该切实了解顾客的需求，填补市场空白。尤其现在数字化零售时代，以万店掌的智能零售解决方案进行超市里的商品热区检测、顾客动线追踪来实现商品缺货预警、货架陈列优化就显得尤为重要。

结语

胖东来，这家在零售行业无人不知无人不晓的超级黑马，通过令人信服的服务理念和细节把控，长期占据着当地零售龙头的位置。

同时，作为零售行业的关注热点，也一直是不少零售同行争相学习模仿的对象，但历经十余年的发展历程，胖东来所呈现出的实在与细节终究无法复制粘贴。

文章说明：作者万仔，零售星球内容官，首发于微信公众号：零售星球