最近和不少开实体店的朋友沟通，谈到拓客引流时，我问他们：你现在是如何宣传推广、拓客引流的。好几个朋友都回答：没有太好的方式，除了发发宣传单页就是靠着客户的口碑。我再问：你们是如何进行口碑营销的。他们大多数都愣住了，不知道如何回答。

因为他们脑袋里根本就没有口碑营销的概念，他们还在以为只要我把客户服务好就是做口碑了，完全没有口碑管理的意识，而是希望通过自己的努力和服务让口碑自然发生。

这其实是大多是门店对口碑的理解，那我们今天就聊一聊口碑营销，我要告诉大家的是口碑营销可能根本不是你想像的那样子的。

观点：不能让口碑自然发生!

好酒不怕巷子深的时代已经过去了，以前好酒不怕巷子深是因为物质匮乏，好的产品不愁卖。现在物质极大丰富，已经很难找出远超同行的产品了。这种情况下谁能能更多的让客户接触到，谁能主动营造口碑谁才能获得先机。

口碑产生的两个要点：产品、服务

好的产品本身就能引发口碑传播比如苹果手机、大疆无人机、味千拉面等，但从我们门店的角度来看，做口碑其实就是做服务。真正的营销高手永远不会让口碑自然发生的，他会制造各种的口碑事件，制造各种故事让客户主动传播，只要客户传播它好的一方面就产生口碑。

口碑这个虚无缥缈的东西我们怎样管理和使用呢?“爱便利”商学院认为可以从四个角度来打造我们的口碑策略。

1、喜欢

让客户喜欢，就会产生口碑，整洁的环境，舒适的氛围，服务员着装整洁，服务态度好，到位。进去之后让人很舒服，让人喜欢。这样比较抽象，通讯我们看苹果、华为的专卖店，快餐我们看肯德基，便利店看7-11，化妆品店看屈臣氏。

当然我们不一定要和这些大店直接做对比，但我们可以借鉴，从装修、陈列到服务，让我们的店被客户喜欢。

其实在现在实体店管理普遍低下的情况下，做到这一点就已经有了比较好的口碑了。

2、惊喜

惊喜就是给客户制造出一种“哇”的感觉，超出客户的预期。比如客户消费时抽到了大奖，比如餐馆一个非常创意可以带回家的杯子，比如超出预期之外的礼品赠送，比如完全无条件的退换货……等等各个细节都可以打造。这一次次的惊喜就是一个个口碑传播的故事，做口碑营销需要刻意的去制造这些故事，当有几百个故事在当地传播时，你才能真正的形成强大的口碑效应。

3、感动

感动是让客户感觉你不是单纯的做生意，而是在和他交朋友，不是冷冰冰的一个门店而是有爱心，有责任感，有担当的。口碑营销的感动就是要制造出一些让客户感动的时间来。比如，给客户过集体生日，给遇到困难的客户做募捐，比如和客户一起做一些公益项目……等等。具体的店需要根据你的资源，和实际情况进行挖掘。

感动是让你的门店更加像一个人，感动事件就很容易形成口碑传播。

4、震撼

震撼就是万万没想到，会打破客户的认知，引来疯狂的传播。震撼可以是服务上的、技术上的、产品上的、摆设上的、装修上的……等等。比如前一段时间大火的跳妖妖舞姿的拉面哥，花5万块钱把汽车挂在楼上的汽修厂，饭店里摆放了个2米直径的大碗……这些都打破了客户的认知，会被客户疯传。

以上四点只是讲了口碑打造的四个方向，究竟怎么操作落地，我们还要根据实际情况。

口碑就是影响力和传播力!

需要谨记一点：做口碑营销就是要主动的打造口碑传播事件，等着口碑自然的发生黄花菜都凉了。